The place where the Customer counts

Free thoughts on CRM, Business and the next big thing

The place where the Customer counts - Free thoughts on CRM, Business and the next big thing

E il Social CRM abbassò la cresta.

Foto di ramon_perez_terrassa (flickr)

Non so perché ma, continuando a leggere avidamente articoli e post sul Social CRM, mi sta assalendo il dubbio che ci si stia allontanando sempre di più dal tema fondamentale sul quale questo nuovo soggetto deve poggiare: il classico, ma secondo me mai morto, CRM.

CRM inteso sempre come strategia o meglio come approccio nella gestione aziendale secondo l’ottica di chi ci foraggia e si dichiara, con il suo comportamento, fedele a quello che rappresentiamo attraverso i nostri prodotti e servizi (e direi, senza retorica e se vi trovate nell’azienda giusta, anche i valori).

Vorrei quindi ribadire che non può esserci alcun Social CRM (così come alcun CRM) se prima non ci si è nemmeno posti il problema di rivedere i processi customer-facing e il modo di pensare della struttura aziendale secondo questa nuova prospettiva. D’altronde pensiamo veramente di migliorare l’esperienza del cliente creando qualche account su Twitter o una Facebook Page senza però eliminare le inefficienze presenti, ad esempio, in un processo di vendita o di supporto commerciale? Daremmo solo più possibilità alle persone di parlare male dell’azienda, proprio attraverso i nuovi canali con cui ci fregiamo di sentirci più “social” e quindi un po’ più vicini alle esigenze dei nostri clienti.

E francamente sono anche un po’ deluso da tutte le dichiarazioni del tipo “per prima cosa bisogna avere una strategia di Social CRM”. E’ un po’ troppo generico non pensate?

La strategia è sempre la stessa, quella del CRM: soddisfare le esigenze dei propri clienti nel miglior modo possibile ossia immedesimandoci in loro (semplice, chiaro, trasparente ed efficace). Quello che cambia, anzi no, si evolve sono le forme e i metodi con cui possiamo sviluppare questa strategia.

  • alla base di tutto c’era e rimane il BPR (business process reenginering) adeguatamente adoperato secondo un’ottica centrata sull’esperienza del cliente o prospect. Provate a porvi delle semplici domande su quale sarebbe la vostra opinione, riguardo a come sono gestiti specifici processi, mettendovi dall’altra parte della barricata (si può semplificare il processo? posso renderlo meno “burocratico” al di là del rispetto dei vincoli normativi e di legge? ricevo alla fine quello che effettivamente mi aspettavo?). In aggiunta, è proprio qui che i social media giocano un ruolo fondamentale per capire come migliorare i nostri processi. Ci si arma di pazienza e si cominciano ad utilizzare strumenti free o a pagamento che permettano il monitoraggio del social landscape alla ricerca di conversazioni che riguardano l’azienda: quanto volete scommettere che troverete molti validi suggerimenti (soprattutto sotto forma di critiche) sul cosa bisognerebbe migliorare nella nostra offerta e sul come?
  • dopo i processi bisogna focalizzarsi sul fattore umano, sul modo in cui formare le persone a questo nuovo approccio, sul come l’azienda viene rappresentata all’esterno perché è attraverso questi fattori che quasi sempre prende forma l’opinione dei clienti.
  • solo successivamente si possono fare discorsi su quali dati e strumenti a supporto è necessario adottare per rendere l’interazione e la relazione tra azienda e cliente fluida e coerente con la propria strategia multicanale.

Allora non perdiamo il treno del 2.0 e non trascuriamo le potenzialità dei nuovi media e del loro utilizzo, ma ricordiamoci sempre che per strutturare un’offerta Social CRM bisogna essere già passati per i fondamentali.

Come sempre mi piacerebbe conoscere la vostra opinione sul tema.

In Italia le aziende cinguettano poco

Neanche il tempo di fare qualche considerazione sullo stato dell’arte nell’utilizzo dei social media, da parte delle aziende italiane, come canale di business con il quale impostare una strategia di engagement con i propri clienti, che mi sono imbattuto in una ricerca condotta da Lundquist, società internazionale di comunicazione strategica, in cui si fa il punto della situazione sull’adozione di Twitter da parte delle 40 aziende italiane del FTSE Mib.

Lo scenario non è minimamente paragonabile a quello statunitense in cui lo strumento in questione è diventato un elemento imprescindible, all’interno delle strategie di comunicazione online, per la definizione degli obiettivi di comunicazione istituzionale e di social CRM. E’ vero anche che da noi Twitter è ancora poco utilizzato ma probabilmente anche la scarsa considerazione da parte delle principali aziende italiane influisce sulla carente “educazione” degli utenti allo strumento e alle sue enormi potenzialità in una logica di relazione con la controparte aziendale.

Lundquist Corporate Twitter 2010 Research

[

Trovato qui

I commenti come al solito sono benvenuti.

Social media e aziende italiane: qualche numero e qualche considerazione.

Voglio proporvi un interessante report analitico relativo ad un’analisi, condotta nel periodo marzo – aprile 2010 dalla Fondazione Cuoa, sull’utilizzo dei social media da parte di un campione rappresentativo di aziende nostrane (naturalmente anonime).

Aziende e Web 2.0


Quello che si evince subito è come il web, inteso come presenza di un proprio e come utilizzo della e-mail aziendale proprietaria, sia ormai prassi consolidata mentre tutto quello che in qualche modo ricade all’interno del paradigma Web 2.0 sia approcciato solo da una scarsa metà delle aziende intervistate.

Altra interessante considerazione da fare è che i primi 4 social media adottati come canali aziendali sono, in ordine, Facebook (ne dubitavamo?), LinkedIn, Youtube e Twitter. Questi canali, anche se probabilmente si confanno maggiormente alle esigenze di comunicazione aziendale verso l’esterno, in realtà (con l’eccezione della prima) non sembrano rispecchiare il reale utilizzo da parte della maggioranza degli utenti italiani. Secondo un report di Vincenzo Cosenza, datato novembre 2009, i social media più attivamente frequentati sono nell’ordine Facebook, MySpace, Netlog, Badoo, Twitter e LinkedIn.

Scenario Social Media in Italia


A meno di stravolgimenti nelle statistiche, questo mi fa pensare che spesso è volentieri le aziende italiane manchino di una visione strategica della comunicazione on-line come integrata a quella più generale dell’azienda, e che si affidano più a un loro personale modo di percepire l’utilità dei sociaal media non prendendo in considerazione il fatto che gli utenti si muovono e discutono maggiormente in altri socialplace. Un esempio per tutti: Twitter che, a mio parere, è uno strumento molto efficace per attività di engagement, conversazione diretta, customer service e rewarding nei confronti della propria clientela (così infatti succede negli USA), in Italia stenta ancora a decollare e viene prevalentemente adottato dagli amanti dei social media, geek e tecno-appassionati prevalentemente per condividere contenuti e temi professionali settoriali (su questo tema Claudio Vaccaro ha scritto poco tempo fa un post sul suo Socialware).

Altre evidenze che mi hanno spiacevolmente colpito sono le alte percentuali di aziende che non hanno ritenuto considerevolmente utile l’esperienza dei social media e che in futuro non hanno intenzione di adoperarli o di svilupparli. Ancora una volta viene fuori l’assenza di un approccio culturale all’uso di questi canali vissuti prevalentemente come un fattore avulso dai più consolidati (e ben più costosi) canali tradizionali di comunicazione o, peggio ancora, come una semplice ed effimera moda (atteggiamento che si riflette anche nel rifiuto a concederne l’accesso alle figure interne dell’organizzazione).

Se da un lato questi risultati possono essere visti, nonostante tutto, come un’opportunità futura per chi opera nel settore della comunicazione digitale (il bacino dei prospect infatti è ancora molto ampio), dall’altro confermano l’esistenza di barriere culturali che difficilmente saranno superate se non grazie a un cambiamento di mentalità che parta dall’interno dell’azienda stessa.

Cosa ne pensate?