The place where the Customer counts

Free thoughts on CRM, Business and the next big thing

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In Italia le aziende cinguettano poco

Neanche il tempo di fare qualche considerazione sullo stato dell’arte nell’utilizzo dei social media, da parte delle aziende italiane, come canale di business con il quale impostare una strategia di engagement con i propri clienti, che mi sono imbattuto in una ricerca condotta da Lundquist, società internazionale di comunicazione strategica, in cui si fa il punto della situazione sull’adozione di Twitter da parte delle 40 aziende italiane del FTSE Mib.

Lo scenario non è minimamente paragonabile a quello statunitense in cui lo strumento in questione è diventato un elemento imprescindible, all’interno delle strategie di comunicazione online, per la definizione degli obiettivi di comunicazione istituzionale e di social CRM. E’ vero anche che da noi Twitter è ancora poco utilizzato ma probabilmente anche la scarsa considerazione da parte delle principali aziende italiane influisce sulla carente “educazione” degli utenti allo strumento e alle sue enormi potenzialità in una logica di relazione con la controparte aziendale.

Lundquist Corporate Twitter 2010 Research

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Trovato qui

I commenti come al solito sono benvenuti.

Social media e aziende italiane: qualche numero e qualche considerazione.

Voglio proporvi un interessante report analitico relativo ad un’analisi, condotta nel periodo marzo – aprile 2010 dalla Fondazione Cuoa, sull’utilizzo dei social media da parte di un campione rappresentativo di aziende nostrane (naturalmente anonime).

Aziende e Web 2.0


Quello che si evince subito è come il web, inteso come presenza di un proprio e come utilizzo della e-mail aziendale proprietaria, sia ormai prassi consolidata mentre tutto quello che in qualche modo ricade all’interno del paradigma Web 2.0 sia approcciato solo da una scarsa metà delle aziende intervistate.

Altra interessante considerazione da fare è che i primi 4 social media adottati come canali aziendali sono, in ordine, Facebook (ne dubitavamo?), LinkedIn, Youtube e Twitter. Questi canali, anche se probabilmente si confanno maggiormente alle esigenze di comunicazione aziendale verso l’esterno, in realtà (con l’eccezione della prima) non sembrano rispecchiare il reale utilizzo da parte della maggioranza degli utenti italiani. Secondo un report di Vincenzo Cosenza, datato novembre 2009, i social media più attivamente frequentati sono nell’ordine Facebook, MySpace, Netlog, Badoo, Twitter e LinkedIn.

Scenario Social Media in Italia


A meno di stravolgimenti nelle statistiche, questo mi fa pensare che spesso è volentieri le aziende italiane manchino di una visione strategica della comunicazione on-line come integrata a quella più generale dell’azienda, e che si affidano più a un loro personale modo di percepire l’utilità dei sociaal media non prendendo in considerazione il fatto che gli utenti si muovono e discutono maggiormente in altri socialplace. Un esempio per tutti: Twitter che, a mio parere, è uno strumento molto efficace per attività di engagement, conversazione diretta, customer service e rewarding nei confronti della propria clientela (così infatti succede negli USA), in Italia stenta ancora a decollare e viene prevalentemente adottato dagli amanti dei social media, geek e tecno-appassionati prevalentemente per condividere contenuti e temi professionali settoriali (su questo tema Claudio Vaccaro ha scritto poco tempo fa un post sul suo Socialware).

Altre evidenze che mi hanno spiacevolmente colpito sono le alte percentuali di aziende che non hanno ritenuto considerevolmente utile l’esperienza dei social media e che in futuro non hanno intenzione di adoperarli o di svilupparli. Ancora una volta viene fuori l’assenza di un approccio culturale all’uso di questi canali vissuti prevalentemente come un fattore avulso dai più consolidati (e ben più costosi) canali tradizionali di comunicazione o, peggio ancora, come una semplice ed effimera moda (atteggiamento che si riflette anche nel rifiuto a concederne l’accesso alle figure interne dell’organizzazione).

Se da un lato questi risultati possono essere visti, nonostante tutto, come un’opportunità futura per chi opera nel settore della comunicazione digitale (il bacino dei prospect infatti è ancora molto ampio), dall’altro confermano l’esistenza di barriere culturali che difficilmente saranno superate se non grazie a un cambiamento di mentalità che parta dall’interno dell’azienda stessa.

Cosa ne pensate?

Customer Service in 140 caratteri.

customer service with twitterNaturalmente mi sto riferendo a Twitter e al fatto che è sempre più considerato un ottimo strumento social B2C (o papabile tale), in particolare per quanto riguarda quella sfera di attività relazionali che si preoccupano di offrire un’esperienza post-vendita positiva e funzionale al consolidamento dell’engagement con la propria clientela.

Gli esempi di successo anche in questa fase di sostanziale immaturità (termine che uso per evidenziare il fatto che le potenzialità sono ancora tutte da scoprire e sviluppare) sono ormai molto famosi e ampiamente diffusi nella Rete (Dell tra questi), ma fanno quasi esclusivamente riferimento a grandi aziende statunitensi o comunque legate all’utilizzo della lingua inglese.

E il nocciolo della questione su cui si basa questo post sta proprio sul fattore “linguaggio”. E’ indubbio che la lingua anglosassone sia adattissima ad utilizzare uno strumento come Twitter per via del suo essere concisa e per i phrasal verbs che aiutano in poche parole ad esprimere concetti anche complessi per noi italiani. Ma la nostra lingua quanto si può adattare ai limiti verbali imposti dal microblogging? Le modifiche del linguaggio scritto introdotte dall’usointensivo degli SMS è sufficiente ad ovviare a questo problema?

Probabilmente in alcuni casi si riuscirà a dare un buon servizio senza particolari difficoltà, ma non avendone a priori la certezza è forse il caso di chiarire, come declinazione della social media strategy, che utilizzando un potente strumento di relazione come Twitter, è bene considerare alcuni fattori tattici di non poco conto:

  1. creazione di un sito dedicato alle FAQ semplice e di facile aggiornamento, in cui vengano elaborate in maniera sistematica le risposte complesse alle richieste informative provenienti dai followers (una sorta di blog tematico che venga per esempio gestito quasi in tempo reale)

  2. usare in maniera massiccia sistemi di URL shortening come TinyURL con cui rimandare alle specifiche risposte sul sito al punto 1

  3. creare liste, ove necessario, che aggreghino i nominativi dei follower che hanno sottoposto richieste simili o con la medesima risoluzione

  4. porre nei reply degli hashtag in cui la parola descriva in maniera sintetica il tema della richiesta (in questo modo è anche possibile per i followers ricercare le risposte dell’azienda ai temi precedentemente sottoposti)