The place where the Customer counts

Free thoughts on CRM, Business and the next big thing

The place where the Customer counts - Free thoughts on CRM, Business and the next big thing

Gartner indica il futuro del Social CRM

Dopo l’uscita dell’ultimo Magic Quadrant sulle suite che a vario titolo possono essere considerate come precursori tecnologici a supporto del Social CRM, la stessa Gartner conferma i suoi convincimenti sull’indispensabilità di ripensare le proprie strategie customer-centric nell’epoca del Social Customer, in occasione del recentissimo Symposium ITExpo 2010 che si è tenuto ad Orlando, pubblicando quelli che per lei sono le Top 10 Strategic Technologies del 2011 (vedere qui). La lista dei suddette tecnologie di frontiera è la seguente:

  • Cloud Computing
  • Mobile Applications and Media Tablets
  • Social Communications and Collaboration
  • Video
  • Next Generation Analytics
  • Social Analytics
  • Context-Aware Computing
  • Storage Class Memory
  • Ubiquitous Computing
  • Fabric-Based Infrastructure and Computers

Come si evince ci sono due categorie ben distinte di previsioni; quelle relative a topic puramente tecnologici e quelle che palesemente si riferiscono ad aspetti squisitamente legati al futuro del Social CRM e alla sua evoluzione in Social Business. Per comodità riporto il dettaglio dei 4 punti che ritengo fondamentali nelle previsioni strategiche di business fatte da Gartner:

Social Communications and Collaboration
Social media can be divided into: (1) Social networking — social profile management products, such as MySpace, Facebook, LinkedIn and Friendster as well as social networking analysis (SNA) technologies that employ algorithms to understand and utilize human relationships for the discovery of people and expertise. (2) Social collaboration — technologies, such as wikis, blogs, instant messaging, collaborative office, and crowdsourcing. (3) Social publishing — technologies that assist communities in pooling individual content into a usable and community accessible content repository such as YouTube and flickr. (4) Social feedback — gaining feedback and opinion from the community on specific items as witnessed on YouTube, flickr, Digg, Del.icio.us, and Amazon. Gartner predicts that by 2016, social technologies will be integrated with most business applications. Companies should bring together their social CRM, internal communications and collaboration, and public social site initiatives into a coordinated strategy.

Next Generation Analytics
Increasing compute capabilities of computers including mobile devices along with improving connectivity are enabling a shift in how businesses support operational decisions. It is becoming possible to run simulations or models to predict the future outcome, rather than to simply provide backward looking data about past interactions, and to do these predictions in real-time to support each individual business action. While this may require significant changes to existing operational and business intelligence infrastructure, the potential exists to unlock significant improvements in business results and other success rates.

Social Analytics
Social analytics describes the process of measuring, analyzing and interpreting the results of interactions and associations among people, topics and ideas. These interactions may occur on social software applications used in the workplace, in internally or externally facing communities or on the social web. Social analytics is an umbrella term that includes a number of specialized analysis techniques such as social filtering, social-network analysis, sentiment analysis and social-media analytics. Social network analysis tools are useful for examining social structure and interdependencies as well as the work patterns of individuals, groups or organizations. Social network analysis involves collecting data from multiple sources, identifying relationships, and evaluating the impact, quality or effectiveness of a relationship.

Context-Aware Computing
Context-aware computing centers on the concept of using information about an end user or object’s environment, activities connections and preferences to improve the quality of interaction with that end user. The end user may be a customer, business partner or employee. A contextually aware system anticipates the user’s needs and proactively serves up the most appropriate and customized content, product or service. Gartner predicts that by 2013, more than half of Fortune 500 companies will have context-aware computing initiatives and by 2016, one-third of worldwide mobile consumer marketing will be context-awareness-based.

Come si vede ho sottolineato le dichiarazioni che ritengo più significative di ogni categoria. Da queste emerge in sintesi una previsione globale e sintetica che ci indica la strada della sempre più netta adozione di piattaforme collaborative, che consentano di amplificare le potenzialità relazionali con i vari stakeholder coinvolti nella creazione del valore per il proprio business, e inoltre l’affermazione di nuovi trend analitici che costituiranno l’impalcatura informativa (quello che Esteban Kolsy nel suo modello architetturale di Social CRM ha chiamato Actionable Layer Unit) grazie alla quale sarà possibile agire in maniera proattiva e reattiva (ma in near real-time) agli input provenienti dal social landscape.

La combinazione di questi trend ci consentiranno dunque di elaborare l’unione tra i social data e quelli tipici di utilizzo, transazionali e relazionali (ma su canali tradizionali) al fine di ottimizzare la relazione azienda-cliente nell’ottica di miglioramento continuo dettato dal modello di Continuum Experience.

A tale proposito mi sono dilettato anche a raffigurare qui sotto (cliccate per i dettagli) quale potrebbe essere l’ipotetica architettura che prenderebbe in carico il suddetto processo di miglioramento continuo.

Cosa ne pensate? Potrebbe essere una base di partenza per cominciare a declinare operativamente trend e vision accumulate fino ad oggi?

Bastano 27 lettere per una sferzata di creatività

Questo non è il mio solito post sul Social CRM o CRM o Marketing o chissà cos’altro che comunque navighi sul digital landscape e che sia dedicato al cliente finale, ma visto che sono stato contattato per discutere su un argomento che in qualche modo unisce due mie forti passioni (sono un canonista convinto) mi sono sentito quasi in obbligo di scriverne un pezzo.

La notizia in realtà è già uscita su vari blog di illustri colleghi ma forse il mio “pubblico” è leggermente diverso e quindi potrebbe essere interessato all’argomento in questione.

Partiamo con il CHI: Getty Images è il leader mondiale ed indiscusso della archiviazione e distribuzione di contenuti digitali. È una vera e propria autorità che gestisce i diritti delle opere multimediali più belle e conosciute nella storia della comunicazione visiva e non solo (chissà quante famosissime foto avrete visto sulle più importanti riviste di “proprietà” di Getty Images).

Passiamo al COSA: Getty Images ha da poco lanciato un nuovo interessante servizio dedicato alle agenzie (e personalmente credo che sia estendibile a chiunque abbia a che fare con il mondo della comunicazione) dal nome 27 Letters. Questa è un’applicazione gratuita che si appresta a diventare nell’immediato futuro una vera e propria fonte di analisi ed ispirazione per i creativi. E’ una vetrina interattiva che continua ad aggiornarsi senza soluzione di continuità per proporre gli ultimi trend visivi. L’obiettivo è quindi quello di diventare uno spazio di riferimento in cui trovare spunti, idee e suggerimenti per i propri lavori (e magari anche per quelli dei blogger più ispirati).

In questo calderone interattivo sono esposte le migliori immagini, quelle più utilizzate, più discusse, tratte dai 250 siti web e blog più influenti della rete e ricercabili selezionandole per categoria (moda, news, advertising, architettura, design, arte, celebrità, intrattenimento) o per ordine alfabetico inglese (noi siamo sempre il fanalino di coda).

Se volete dare un’occhiata a 27 Letters andate al seguente indirizzo, registratevi, navigate e fatemi sapere cosa ne pensate.

Il Web 2.0 è strategico per tutte le aziende?

L’altro giorno stavo parlando con un mio collega del Master in Marketing, che lavora presso una nota azienda produttrice di alimenti che si distingue in maniera chiara e decisa nel mercato di riferimento per l’utilizzo di ingredienti freschi e naturali, ed è stato affrontato il discorso dei possibili benefici che il web 2.0 avrebbe potuto dare a una realtà così fortemente connotata da un’impronta gestionale “tradizionalista”. Il mio collega, in particolare, non era convinto che per una tipologia di prodotti come quelli della sua azienda ci fossero le condizioni per creare quella massa critica partecipativa che permettesse di sfruttare la Rete come mezzo fondamentale per apportare un valore aggiunto effettivo alla brand reputation e per raggiungere obiettivi di vendita più sfidanti grazie a processi di word of mouth o buzz marketing. Probabilmente questo suo convincimento nasceva dal fatto che il processo di acquisto legato ai prodotti in questione non è particolarmente complesso soprattutto se paragonato a quelli di prodotti con una forte componente tecnologica come ad esempio automobili o smartphone.

Per curiosità, la sera stessa mi sono messo a navigare per capire se invece nella Rete vi fossero tracce digitali al di là di quelle lasciate dalla presenza del sito istituzionale. Risultato? L’azienda e i suoi prodotti, a differenza di quello che ci si aspettava, era ben presente nel web e in particolare in tutte quei contesti sociali (blog personali e forum tematici) in cui si discute, si fanno comparazione di prodotti e di prezzi, si lasciano valutazioni, review e rating. Dopo un breve ragionamento sono arrivato alla conclusione che tutto questo era assolutamente prevedibile perché il difetto nel ragionamento iniziale risiedeva nel considerare l’aspetto tecnologico come componente principale della complessità nel processo di acquisto di un prodotto. Invece anche nel caso dei prodotti in questione c’è dietro una forte esigenza di informazioni pre-acquisto proprio perché le persone sono sempre più sensibili al dibattito sulla sostenibilità / ecologia (ambientale e umana) e a tutte le sue declinazioni in termini di salute e benessere. Questo insomma ha spostato certe categorie di prodotto, un tempo definibili come d’acquisto abituale, verso una situazione in cui il processo di acquisto risulta sicuramente più complesso.Il nocciolo della questione però sta nel fatto che la componente principale che determina la complessità nel processo di acquisto è l’impatto emozionale che può derivare dall’uso di una particolare categoria di prodotto. È bene allora analizzare i principali trend sociali e comportamentali in atto e, di conseguenza, comprendere se il proprio prodotto ha iniziato a soddisfare in qualche modo (o lo sta già facendo) i desideri e i bisogni che caratterizzano tali trend. Vorrei però ribadire che il caso appena descritto è un esempio di come, nella teoria della coda lunga, ci si possa ritrovare a osservare degli spostamenti significativi di alcune categorie di prodotto verso contesti in cui le conversazioni in Rete aumentano considerevolmente; questo non vuol dire che non esistano però dei mercati “conversazionali” di nicchia che è bene comunque monitorare per capire se esistono leve di differenziazione e di sviluppo del brand engagement.

Resto quindi dell’opinione che un investimento sui social media, che sia mirato, consapevole e adeguatamente calato sulle reali necessità comunicazionali dell’azienda, sia comunque doveroso se non addirittura obbligatorio per intercettare possibili segnali di evoluzione del business.