The place where the Customer counts

Free thoughts on CRM, Business and the next big thing

The place where the Customer counts - Free thoughts on CRM, Business and the next big thing

Il Social Service è realmente il futuro del Social CRM?

Mi è capitato recentemente di leggere un interessante articolo della CNN in cui veniva effettuato un confronto empirico da parte di Fortune.com tra canali di Customer Service, per verificare se effettivamente un media come Twitter risultasse superiore ai classici canali di interazione cliente-impresa (sono stati presi in considerazione come alternative il telefono ed il sito web). Insomma per farla breve il risultato “spiazzante” è che nella maggior parte dei casi, alla fine del processo di gestione della richiesta fatta dal potenziale cliente, Twitter risulta essere un canale poco adatto per il supporto.

E adesso come la mettiamo? E’ la fine del Social Service e del suo genitore Social CRM?

Beh adesso non esageriamo, sicuramente però è necessario fare una riflessione su questo tema visto che l’eccessiva enfasi sulla parola “social” probabilmente ci sta facendo perdere di vista l’obiettivo finale del buon manager ossia l’offerta di una superlativa customer experience alla propria clientela.

Assunzione di base

Gli esseri umani sono sociali indipendentemente dal canale di comunicazione che hanno a disposizione.

Lo ribadirò fino alla morte che sono l’insieme delle caratteristiche dei canali e dei possibili vincoli legati al sistema di comunicazione nella sua interezza (come ad esempio la propensione all’ascolto da parte del ricevente il messaggio) che definiscono complementariamente la capacità del messaggio di propagarsi e di essere potenzialmente recepito / capito creando le basi per una condizione di engagement. I social media e un doveroso interesse a tener conto del potenziale di questi canali da parte delle aziende più lungimiranti permetterà sicuramente di raggiungere dei risultati migliori di quelli attualmente conseguiti con un call center messo in piedi con una logica di gestione volta esclusivamente a contenere i costi, misurando il successo operativo con un indicatore mediocre quale l’average handling time legato alle chiamate piuttosto che ai singoli casi gestiti ed eventualmente risolti.

Ma è anche vero che in un’azienda in cui la formazione continua e l’empowerment dei dipendenti sono al primo posto dell’agenda del top management, il contatto telefonico diventa a mio avviso quello privilegiato per soddisfare in maniera autentica e completa le esigenze della propria clientela. E sfido chiunque a dire il contrario.

Dunque il valore aggiunto di un social media risiede sicuramente nella conoscenza dettagliata delle sue specifiche caratteristiche e nella sua corretta integratazione all’interno del panel di strumenti a disposizione per permettere una correta e proficua comunicazione cliente-azienda, ma ancor prima nella propria strategia di service experience.

Fermo restando che, a mio avviso, spesso ci si ritrova a che fare con un atteggiamento, da parte degli utenti, narcisistico volto ad instillare nell’azienda una sorta di timore di potenziale rischio reputazionale e che quest’ultima si senta in dovere di rispondere a tutti i costi per dimostrare a sua volta di essere alla moda e sempre attenta alla cura dei clienti senza però tener conto della qualità del servizio finale offerto, mi preme ribadire quanto sia importante analizzare preventivamente la propria clientela e la specifica customer (service) experience map in modo da comprendere il migliore modello relazionale da adottare con i suoi SLA e capacità di gestire i differenti livelli di complessità delle richieste (questo valeva prima dell’avvento dei social media e vale ancora adesso).

Nello specifico, ossia continuando a parlare di Twitter come di canale adatto al supporto, non bisogna aver timore di far capire ai propri utenti che questo servizio, nella maggioranza dei casi, dà il meglio di se reindirizzando il cliente verso canali più appropriati o verso una knowledge base in continua evoluzione che venga manutenuta non solo dagli “esperti” del support aziendale ma anche da community proprietarie condivise con gli utenti stessi (vedi il caso GiffGaff).

Detto questo rimango dell’opinione che alla gestione del service in modalità reattiva (come nel caso appena descritto), debba essere sempre associata una gestione proattiva che utilizzi le community esterne (quindi proprio Twitter, Facebook, i forum, le discussion board, Q&A, ecc.) per attivare azioni di monitoring e listening che consentano di ascoltare la voce del mercato e tra le altre cose di recepire in anticipo potenziali disservizi o richieste in procinto di essere espresse tramite i canali ufficiali.

Voi cosa ne pensate?

Largo ai giovani del social web: Young Digital Lab a Milano

Un altro evento che vorrei segnalare e che si terrà a breve sempre a Milano è il corso di formazione sui Social Media, con particolare focus sulle sue applicazioni in ambito marketing, proposto dal Young Digital Lab, creatura nata dall’iniziativa di Michele Polico che ha come obiettivo quello di raccogliere attorno a sè un gruppo giovanissimo (anagraficamente e non professionalmente) di esperti sui temi legati al Social Web e ai suoi impatti sul business delle aziende.

Oltre a Michele Polico, tra i docenti che interverrano a questa nuova edizione mi piacerebbe citare ad esempio (mi limito nelle citazioni solo perchè li conosco direttamente e non per fare un torto agli altri) Stefano Mizzella, Stefano Besana (che operano in Open Knowledge di cui avrete sicuramente sentito parlare se vi occupate di Social Business, Enterprise 2.0, Social CRM e Open Innovation) e Andrea Colaianni (Senior Associate di 90:10 Group, una delle più importanti realtà europee di consulenza sull’utilizzo di tecnologie sociali a supporto del business).

Il programma di questa edizione, che si terrà presso la Sala Corsi di Olivo di Strada, in Giardino Calderini 3 in centro a Milano il prossimo 26 e 27 maggio 2011, è molto ricco e toccherà in dettaglio le seguenti tematiche:

Social Web e Azienda

  • Tra check-in, badge, like e dislike: comprendere il Social e il Mobile Web
  • Attenzione: le cose da non fare nel Social Web
  • Il Social Web e l’impresa: dall’Enterprise 2.0 al Social Business

Strategie di Social Media Marketing

  • Le conversazioni sono mercati: ascoltare e capire prima di agire
  • Web Strategy e pianificazione digitale: il successo è armonia
  • Co-creazione e open-business: le strategie per innovare
  • Corporate Storytelling: progettare e costruire la narrazione d’impresa
  • Social Media Analytics e misurazione dei risultati: tra ROI, ROE e ROC

Il Marketing sui Social Network

  • Facebook Marketing: soluzioni per le aziende dalla A alla Z
  • Social Media Management: gestire con successo la comunicazione continua
  • Esclusivo: i segreti per ottenere visibilità con i Social Media
  • Social PR: gestire le relazioni con blogger e influencer
  • Social Gamification: le dinamiche del gioco applicate al business

Online/Offline

  • Geolocalizzazione: la quarta dimensione del Social Media Marketing
  • Online / Offline: integrazione strategica, tecnologica e culturale
  • Social CRM: come gestire le relazioni con i clienti
  • Open Innovation: dipendenti e consumatori migliorano prodotti e servizi

Non c’è che dire, gli argomenti sono tanti ma tutti indispensabili per avere un quadro completo delle potenzialità del social web, e dei suoi strumenti più comuni, nel generare valore per le imprese consentendo loro di raggiungere un più intenso livello di engagement con la propria clientela.

Io spero proprio di esserci e invito chi sta leggendo questo post a fare altrettanto cliccando qui per maggiori dettagli e per l’iscrizione.

 

Social Business in Italia? Sì grazie!

Il tema del Social CRM e dell’Enterprise 2.0 sono oramai all’ordine del giorno nei più importanti blog o siti di aziende di ricerca e analisi o sulle più prestigiose riviste di business. Questo vuoi per moda vuoi per convincimento che questi nuovi approcci al business siano effettivamente quelli che indicheranno oggi un futuro realistico allo sviluppo della gestione di impresa; un futuro che sarà sempre più orientato verso il Social Business.

Con questa unione armonica tra due parole all’apparenza così antitetiche si vuole intendere nel contempo un ritorno alle origini della buona condotta manageriale e un salto in avanti verso un nuovo modo di concepire l’azienda come tassello di un più ampio ecosistema di business che ha come obiettivi primari la trasparenza, la collaborazione e la creazione di valore condiviso tra più attori (dipendenti, clienti, partner, fornitori, ecc.).

La discussione sul tema quindi è nel vivo e se ne sta parlando tanto soprattutto se consideriamo il grosso contributo che arriva dagli Stati Uniti, grazie a personaggi illustri come Paul Greenberg, Esteban Kolsky, Mitch Lieberman, Sameer Patel, Jeremiah Owyang e tanti altri, al quale bisogna affiancare quello europeo legato all’opera di divulgazione di Mark Tamis, Wim Rampen, Bertrand Duperrin, Laurence Buchanan ecc. Il tutto naturalmente arricchito dalla organizzazione di eventi, workshop e conferenze specializzate che hanno visto i suddetti personaggi alternarsi nelle presentazioni ai vari biz track e keynote.

E in Italia? Anche in Italia (in tempi anche ragionevolmente più ristretti rispetto a quelli standard che notoriamente separano l’origine di un nuovo business model dalla nostra “scoperta” ad un livello poco più che di nicchia dedicata agli esperti) qualcosa sta succedendo ed il merito è di qualche disgraziato, come il sottoscritto, che si ostina ad interessarsi ad aspetti specifici del fenomeno in questione e a scriverne sul proprio blog personale, ma soprattutto grazie al quasi eroico sforzo dei ragazzi di Open Knowledge che da un lato perseverano con gran coraggio ad introdurre le migliori pratiche strategiche e operative all’interno del mondo economico-aziendale nostrano, supportati da alcune importanti partnership con realtà estere consolidate e specializzate, dall’altro organizzano l’unico evento degno di nota in Italia sul tema del Social Business e ad un livello paragonabile ai migliori esempi internazionali.

L’anno scorso ho avuto il piacere di partecipare all’ultima edizione con la denominazione International Forum on Enterprise 2.0 dove prepotentemente faceva la sua apparizione il topic Social CRM con la presenza e gli interventi, tra gli altri, di Esteban Kolsky, Mark Tamis e Francois Gossieaux. Quest’anno si percepisce in maniera tangibile il nuovo corso e la direzione che si vuole intraprendere a partire dal cambiamento del nome dell’evento in Social Business Forum 2011. In particolare ci tengo a segnalare la presenza di due new entry che seguo da un po’ di tempo con un certo interesse:

Mitch Lieberman uno dei maggiori esperti sul Social CRM che da poco ricopre il ruolo di Marketing Vice President in Sword-Ciboodle (uno dei principali vendor mondiali di soluzioni di customer service & experience management) i cui contributi sul blog personale sono sempre tra i più apprezzati, seguiti e commentati;

Keith Swenson, R&D Vice President di Fujitsu America e tra i principali esperti sul tema dell’Adaptive Case Management ossia di quella metodologia che ha lo scopo di supportare i knowledge worker nella gestione di quei casi operativi che è impossibile prevedere a priori e strutturare secondo una specifica metodica come quella del Business Process Management. La prospettiva cambia e passa dall’essere centrata sul processo, ossia su un insieme più o meno sequenziale di attività predefinite e ripetitive, al focalizzarsi sul raggiungimento di un determinato obiettivo. Avrò la possibilità di intervistare proprio Keith Swenson sul tema dell’ACM e sulle potenziali relazioni/integrazioni con il Social CRM e più in generale con il Social Business, quindi se vi interessa approfondire l’argomento seguite prossimamente il mio blog.

Insieme a questi due ospiti, che trovo di assoluto rilievo, al Social Business Forum 2011 troverete numerosi illustri professionisti, speaker ed esperti che condivideranno con i partecipanti casi aziendali di successo (tra i quali quelli di Webank, Nokia, Scottish Water, Toshiba e Fujitsu) e le loro considerazioni e valutazioni sui temi della collaborazione, del social media marketing, dell’innovazione, del crowdsourcing e molto altro ancora.

Se siete interessati e volete partecipare a questo importantissimo evento cliccate sulla figura sotto per essere direttamente indirizzati alla pagina di registrazione.

 

 

 

 

Spero di incontrarvi numerosi a Milano il prossimo 8 giugno per scambiarci un po’ di opinioni e rivedervi o conoscervi de visu.