The place where the Customer counts

Free thoughts on CRM, Business and the next big thing

The place where the Customer counts - Free thoughts on CRM, Business and the next big thing

CRM2.0 … o ora o mai più

Anche Gartner fa la voce sempre più grossa e preoccupata prevedendo un tasso di fallimento di nuove iniziative IT nel prossimo anno elevatissimo a causa della mancanza, sia da parte dei dipartimenti IT che di quelli che guidano il business, di fiducia nei social media e nel loro utilizzo a vantaggio delle politiche di relazione e interazione azienda-cliente. Oramai per attuare una strategia CRM corretta e al passo con i tempi non si può prescindere dall’includere i social networks e tutte le piattaforme comunicative presenti sul Web, nel perimetro delle fonti informative da cui estrarre i dati sulla clientela (facendo logicamente estrema attenzione al tema delicatissimo della privacy).

http://www.mycustomer.com/topic/social-crm/gartner-social-media-new-crm-circa-2001/103092

Analizzare un cliente solo sulla base delle classiche fonti degli istituti di ricerche di mercato e dei dati provenienti dalle infrastrutture IT aziendali vuol dire profilare un cliente che non esiste nella realtà (un mezzo-cliente): con tutti i report che gridano a gran voce l’aumento vertiginoso del tempo medio speso utilizzando social network o navigando tra forum e blog su argomenti di proprio interesse, sarebbe un grave errore non considerare quella parte del profilo comportamentale e psicografico che viene dal Web e che risulta essere più “vero” (nel senso che si manifesta incondizionatamente e senza alcuna sorta di imposizione psicologica associabile a contesti come il focus group o altro ancora).

Chi ha sempre lavorato nel CRM ha bisogno di cambiare il proprio mindset (se non l’ha già fatto) e di cominciare a studiare nuovi modi di analizzare quanto il web ci sta regalando in termini di modellizzazione virtuale dei comportamenti sociali, quindi andando oltre le più che giuste analisi semantiche che ci permettono di comprendere il valore e la reputazione del brand attraverso lo studio dei giudizi espressi con differenti strutture lessicali più o meno semplici (come ad esempio le recommendation o dialoghi a testo libero come quelli dei post).

Bisogna spingere di più l’acceleratore e cominciare a ipotizzare quantificazioni di concetti presi in prestito dall’analisi etnografica e antropologica per cominciare a capire, in un mondo sempre più variegato e complesso per via delle numerose forme di esternazione della nostra personalità, come cambiamo e come questo può aiutare un’azienda a relazionarsi con noi, rispettando il nostro modo di essere nei vari momenti in cui interagiamo con il mondo sociale, e ritornando così di una fiducia e di un legame alla base del concetto di fedeltà.

Il Mulino si fa tribale.

Ebbene sì, quello che avevo immaginato nel post precedente è una realtà (già da un po’ per la verità) e comincia a coinvolgere i brand che sono sicuramente più sensibili alle innovazioni in termini di comunicazione e coinvolgimento attivo della comunità di fedeli.

Uno dei brand in questione è Barilla che per “Il Mulino Bianco” ha creato un sito che permette alla comunità legata al prodotto e al marchio di proporre in piena libertà nuove idee, modifiche a prodotti esistenti o la richiesta di reintroduzione di vecchi prodotti ad oggi fuori produzione. Gli strumenti propositivi concessi si focalizzano sulle classiche leve di marketing mix ossia prodotto, packaging, promozioni e punti vendita (a cui si aggiungono anche consigli soprattutto in merito all’impegno sociale e alla sensibilità verso i temi ambientali). Inoltre è stato attivato un sistema di votazioni incrociate tra partecipanti che consente di valorizzare le idee che risultano maggiormente condivise dalla comunità e che possono essere successivamente prese in considerazione dall’azienda per valutarne le potenzialità di sviluppo. Infatti, come si legge sul sito, sembra che Il Mulino Bianco voglia fare le cose proprio per benino ossia condividendo con la comunità le informazioni relative alle successive fasi di pre-valutazione da parte della Direzione (AD, Direttore Generale e Direttore Marketing) delle idee più votate, analisi costi/benefici, test di mercato ed eventuale realizzazione.

La cosa interessante è che Barilla ha innanzitutto separato in maniera netta la mission “partecipativa” del sito da quella più tipicamente commerciale dell’azienda e inoltre ha soddisfatto in maniera coerente il primo compito che caratterizza un’autentica proposta di marketing tribale: l’ancoraggio endotico.

Quest’ultimo non è altro che l’ancoraggio dell’offerta futura ai quattro concetti fondamentali di autenticità:

1 – socializzazione -> il valore del legame è assicurato dal coinvolgimento attivo dei componenti della tribù che hanno carta bianca per discutere le proprie idee e per valutarle esclusivamente all’interno della comunità (senza quindi intromissioni da parte dell’azienda)

2 – temporalizzazione -> viene data la possibilità di riproporre prodotti a cui la comunità è legata ma che non sono più in produzione. Il fatto che vengano presi in considerazioni questi “miti” alimentari a cui sono associate emozioni personali legate al gusto e all’estetica e al ricordo dei tempi passati con la famiglia rendono sempre più radicato il posizionamento anche temporale del Mulino Bianco nella mente e nella lista di valori dei membri della tribù.

3 – spazializzazione -> il luogo rimane stabilmente rappresentato da quello originale e bucolico del mulino, sinonimo simbolico di autenticità e naturalezza che continua ad essere ben presente sia nel brand che nell’immaginario dei componenti della tribù.

4 – naturalizzazione -> l’azienda conferma che i valori e le regole su cui si basa la produzione del Mulino Bianco devono rimanere intatte e, in questo modo, i membri della tribù sono rassicurati dal fatto che questo valga anche per la qualità degli in gradienti utilizzati per la creazione dei loro “miti” alimentari.

Adesso bisogna vedere se Barilla continuerà correttamente nel soddisfare i successivi compiti ossia quello di: · enucleare e inserire dettagli significativi per la comunità · celebrare i rituali intorno al prodotto al fine di dare continuità al processo di valorizzazione del legame con il prodotto/brand.

Ma­ quanto fatto da Barilla è già un ottimo esempio di come procedere per cominciare a creare un legame forte con quelle comunità che vedono nel nostro brand e nei nostri ­prodotti/servizi un valore aggiuntivo rispetto a quello puramente commerciale.

http://en.calameo.com/read/00000465555d66c131776?authid=98pnr7Qgbcak

http://www.nelmulinochevorrei.it/