The place where the Customer counts

Free thoughts on CRM, Business and the next big thing

The place where the Customer counts - Free thoughts on CRM, Business and the next big thing

Why CRM and listening are more than brothers

Do you know which is the most valuable thing that we need especially in this period of “whatever-you-want-just-do-it-social“?

Time

It’s always been preciuos in our lives but now, in a world over-connected, over-informed and over-dependent where your personal and customer experiences are deeply influenced by and based on networked communications, you are forced to make smart selections of what you really need in order to extract real value from information and activity streams. Otherwise you risk to drown in a huge social noise data ocean. And if your time have to be optimized, when you’re connecting to the world, you want companies to interact with you in the most profitable and pragmatic way.

A recent IBM report and a brilliant Mitch Lieberman’s post found out and explained the existence of a perception gap between companies and consumers reasons that drive them to interact each other.

Also Social Media expert and analyst Brian Solis just wrote a post where makes some considerations on another study (registration required) conducted by Exact Target in which there are really interesting surveys asking for the main reasons people “unlike” brands on Facebook or stop following them on Twitter. Here are the results.

Ok, let’s try to draw some conclusion:

  1. brands are not listening people not only directly but also indirectly through professional studies and reports outputs;
  2. brands know their customers and fans as I know about theoretical philosophy (and it’s a pity for me);
  3. brands insist on using social channels to post irrelevant information for customers and fans (not only cause it’s merely promotional but also cause it’s not matching the real needs of people);
  4. brands don’t mind about people’s time scarcity and overload their life with useless messages losing the opportunity to be more coherent and effective in engaging them.

It seems to look at the same concepts explained in Seth Godin‘s Permission Marketing book where the only way to have a relationship with your customer, fighting the plague of the interruption marketing, is to ask for a permission to enter in their life and help them to have their jobs done.

As Brian Solis stated in the aformentioned post:

“What we learn from these two studies is that it’s not about the content, the profile, or publishing information regularly; it’s about understanding and delivering what customers want.”

And companies have to remember that to achieve these goals they need to follow a formal process well described in the Stefano Mizzella‘s last post (it’s in italian but translate it cause it really worth).

What I’ll try to do here is to give some syntetic and pragmatic suggestions mapping them into the customer experience funnel (click on the image to enlarge).

Moreover, listening activity is more then what I just described here and if you want to know more about my opinion on this topic you can read also this post.

Last hint: not everyone faces the brand engaging with it through discussions or commenting in social media. There are engagers and also lurkers (or spectators as Forrester would say) so you have to intercept also the last ones integrating knowledge that companies can extract from their internal systems, analyzing their behaviour through different places (not only social), asking them directly thanks to specific surveys.

Top image: Krystn Palmer Photography

Survey bar graphs: Exact Target Research

E il Social CRM abbassò la cresta.

Foto di ramon_perez_terrassa (flickr)

Non so perché ma, continuando a leggere avidamente articoli e post sul Social CRM, mi sta assalendo il dubbio che ci si stia allontanando sempre di più dal tema fondamentale sul quale questo nuovo soggetto deve poggiare: il classico, ma secondo me mai morto, CRM.

CRM inteso sempre come strategia o meglio come approccio nella gestione aziendale secondo l’ottica di chi ci foraggia e si dichiara, con il suo comportamento, fedele a quello che rappresentiamo attraverso i nostri prodotti e servizi (e direi, senza retorica e se vi trovate nell’azienda giusta, anche i valori).

Vorrei quindi ribadire che non può esserci alcun Social CRM (così come alcun CRM) se prima non ci si è nemmeno posti il problema di rivedere i processi customer-facing e il modo di pensare della struttura aziendale secondo questa nuova prospettiva. D’altronde pensiamo veramente di migliorare l’esperienza del cliente creando qualche account su Twitter o una Facebook Page senza però eliminare le inefficienze presenti, ad esempio, in un processo di vendita o di supporto commerciale? Daremmo solo più possibilità alle persone di parlare male dell’azienda, proprio attraverso i nuovi canali con cui ci fregiamo di sentirci più “social” e quindi un po’ più vicini alle esigenze dei nostri clienti.

E francamente sono anche un po’ deluso da tutte le dichiarazioni del tipo “per prima cosa bisogna avere una strategia di Social CRM”. E’ un po’ troppo generico non pensate?

La strategia è sempre la stessa, quella del CRM: soddisfare le esigenze dei propri clienti nel miglior modo possibile ossia immedesimandoci in loro (semplice, chiaro, trasparente ed efficace). Quello che cambia, anzi no, si evolve sono le forme e i metodi con cui possiamo sviluppare questa strategia.

  • alla base di tutto c’era e rimane il BPR (business process reenginering) adeguatamente adoperato secondo un’ottica centrata sull’esperienza del cliente o prospect. Provate a porvi delle semplici domande su quale sarebbe la vostra opinione, riguardo a come sono gestiti specifici processi, mettendovi dall’altra parte della barricata (si può semplificare il processo? posso renderlo meno “burocratico” al di là del rispetto dei vincoli normativi e di legge? ricevo alla fine quello che effettivamente mi aspettavo?). In aggiunta, è proprio qui che i social media giocano un ruolo fondamentale per capire come migliorare i nostri processi. Ci si arma di pazienza e si cominciano ad utilizzare strumenti free o a pagamento che permettano il monitoraggio del social landscape alla ricerca di conversazioni che riguardano l’azienda: quanto volete scommettere che troverete molti validi suggerimenti (soprattutto sotto forma di critiche) sul cosa bisognerebbe migliorare nella nostra offerta e sul come?
  • dopo i processi bisogna focalizzarsi sul fattore umano, sul modo in cui formare le persone a questo nuovo approccio, sul come l’azienda viene rappresentata all’esterno perché è attraverso questi fattori che quasi sempre prende forma l’opinione dei clienti.
  • solo successivamente si possono fare discorsi su quali dati e strumenti a supporto è necessario adottare per rendere l’interazione e la relazione tra azienda e cliente fluida e coerente con la propria strategia multicanale.

Allora non perdiamo il treno del 2.0 e non trascuriamo le potenzialità dei nuovi media e del loro utilizzo, ma ricordiamoci sempre che per strutturare un’offerta Social CRM bisogna essere già passati per i fondamentali.

Come sempre mi piacerebbe conoscere la vostra opinione sul tema.