The place where the Customer counts

Free thoughts on CRM, Business and the next big thing

The place where the Customer counts - Free thoughts on CRM, Business and the next big thing

The Multi and Cross Channel Debate in Customer Service

Nice photo, isn’t it? Ok, no more jokes and let’s talk about a very interesting debate between Esteban Kolsky and Wim Rampen about the importance of a multi channel interaction / service management and a cross channel customer experience. I invite you to have a look at their posts and, even if I’m one of the worldwide greatest fan of Esteban, I’ve to tell you that I think he’s too much “challenging” with his vision of a “monolithic” channel service infrastructure.

I surely agree with the fact that most companies are more worried about the “being there cause everyone’s there” problem than by a reasonable strategic vision that considers which touchpoints your customers prefer to use in order to keep in touch with you.

I surely agree with the fact that lots of people is still using traditional channels more than social ones to interact with companies.

But I also think that is undoubted that:

  • we are more and more reconsidering the way we (and younger people) interact each other
  • the adoption of different channels depends on context (position, specific level of criticality of your problem, etc.)
  • the share of communication/interaction technology in the Contact Centre cost structure is really kept down
  • even Collaborative CRM vendors (like Genesys) are delivering enabling technologies which support CSRs in considering different interactions through different channels, coming from the same customer, as a unique conversation if related to the same case

So, in my opinion, even if managing a unique interaction channel is more easy and inexpensive for a company, maybe is also shortsighted and unrealistic denying that not considering a multi-channel strategy can have negative effects on relations with your customers.

Everything depends on a concrete analysis on which channels a company must focus on (cause they are worth it), together with a deep intervention on people’s training and a process re-design that really support cross-channel interactions without causing dangerous experience gaps (a transversal dilemma and maybe the main fundamental value perceived when evaluating a company customer service).

What do you think?

 

Social Business in Italia? Sì grazie!

Il tema del Social CRM e dell’Enterprise 2.0 sono oramai all’ordine del giorno nei più importanti blog o siti di aziende di ricerca e analisi o sulle più prestigiose riviste di business. Questo vuoi per moda vuoi per convincimento che questi nuovi approcci al business siano effettivamente quelli che indicheranno oggi un futuro realistico allo sviluppo della gestione di impresa; un futuro che sarà sempre più orientato verso il Social Business.

Con questa unione armonica tra due parole all’apparenza così antitetiche si vuole intendere nel contempo un ritorno alle origini della buona condotta manageriale e un salto in avanti verso un nuovo modo di concepire l’azienda come tassello di un più ampio ecosistema di business che ha come obiettivi primari la trasparenza, la collaborazione e la creazione di valore condiviso tra più attori (dipendenti, clienti, partner, fornitori, ecc.).

La discussione sul tema quindi è nel vivo e se ne sta parlando tanto soprattutto se consideriamo il grosso contributo che arriva dagli Stati Uniti, grazie a personaggi illustri come Paul Greenberg, Esteban Kolsky, Mitch Lieberman, Sameer Patel, Jeremiah Owyang e tanti altri, al quale bisogna affiancare quello europeo legato all’opera di divulgazione di Mark Tamis, Wim Rampen, Bertrand Duperrin, Laurence Buchanan ecc. Il tutto naturalmente arricchito dalla organizzazione di eventi, workshop e conferenze specializzate che hanno visto i suddetti personaggi alternarsi nelle presentazioni ai vari biz track e keynote.

E in Italia? Anche in Italia (in tempi anche ragionevolmente più ristretti rispetto a quelli standard che notoriamente separano l’origine di un nuovo business model dalla nostra “scoperta” ad un livello poco più che di nicchia dedicata agli esperti) qualcosa sta succedendo ed il merito è di qualche disgraziato, come il sottoscritto, che si ostina ad interessarsi ad aspetti specifici del fenomeno in questione e a scriverne sul proprio blog personale, ma soprattutto grazie al quasi eroico sforzo dei ragazzi di Open Knowledge che da un lato perseverano con gran coraggio ad introdurre le migliori pratiche strategiche e operative all’interno del mondo economico-aziendale nostrano, supportati da alcune importanti partnership con realtà estere consolidate e specializzate, dall’altro organizzano l’unico evento degno di nota in Italia sul tema del Social Business e ad un livello paragonabile ai migliori esempi internazionali.

L’anno scorso ho avuto il piacere di partecipare all’ultima edizione con la denominazione International Forum on Enterprise 2.0 dove prepotentemente faceva la sua apparizione il topic Social CRM con la presenza e gli interventi, tra gli altri, di Esteban Kolsky, Mark Tamis e Francois Gossieaux. Quest’anno si percepisce in maniera tangibile il nuovo corso e la direzione che si vuole intraprendere a partire dal cambiamento del nome dell’evento in Social Business Forum 2011. In particolare ci tengo a segnalare la presenza di due new entry che seguo da un po’ di tempo con un certo interesse:

Mitch Lieberman uno dei maggiori esperti sul Social CRM che da poco ricopre il ruolo di Marketing Vice President in Sword-Ciboodle (uno dei principali vendor mondiali di soluzioni di customer service & experience management) i cui contributi sul blog personale sono sempre tra i più apprezzati, seguiti e commentati;

Keith Swenson, R&D Vice President di Fujitsu America e tra i principali esperti sul tema dell’Adaptive Case Management ossia di quella metodologia che ha lo scopo di supportare i knowledge worker nella gestione di quei casi operativi che è impossibile prevedere a priori e strutturare secondo una specifica metodica come quella del Business Process Management. La prospettiva cambia e passa dall’essere centrata sul processo, ossia su un insieme più o meno sequenziale di attività predefinite e ripetitive, al focalizzarsi sul raggiungimento di un determinato obiettivo. Avrò la possibilità di intervistare proprio Keith Swenson sul tema dell’ACM e sulle potenziali relazioni/integrazioni con il Social CRM e più in generale con il Social Business, quindi se vi interessa approfondire l’argomento seguite prossimamente il mio blog.

Insieme a questi due ospiti, che trovo di assoluto rilievo, al Social Business Forum 2011 troverete numerosi illustri professionisti, speaker ed esperti che condivideranno con i partecipanti casi aziendali di successo (tra i quali quelli di Webank, Nokia, Scottish Water, Toshiba e Fujitsu) e le loro considerazioni e valutazioni sui temi della collaborazione, del social media marketing, dell’innovazione, del crowdsourcing e molto altro ancora.

Se siete interessati e volete partecipare a questo importantissimo evento cliccate sulla figura sotto per essere direttamente indirizzati alla pagina di registrazione.

 

 

 

 

Spero di incontrarvi numerosi a Milano il prossimo 8 giugno per scambiarci un po’ di opinioni e rivedervi o conoscervi de visu.

Monitorare, assistere ed osservare. Tre sinonimi differenti di “ascolto”.

Non esistono dei veri e propri canali “social“; esistono invece dei comportamenti sociali da parte delle persone e delle aziende insieme a degli strumenti di comunicazione che consentono di mostrare e diffondere tali comportamenti. E solo il corretto utilizzo di tali strumenti in sinergia con un approccio aziendale che contempli il genuino interesse ad ascoltare, la trasparenza nelle relazioni e soprattutto l’attenzione nell’adeguare la propria strategia di business potrà effettivamente regalare un reale vantaggio competitivo per le imprese.

Questa è una frase che mi ronza nella testa da un bel po’ di tempo e come ho già avuto modo di dire in un mio precedente post, l’attività di ascolto riveste un ruolo molto importante e cruciale e, al di là della rivoluzione 2.0, continua ad essere un pilastro fondamentale di una buona strategia CRM.

Per cercare di comprendere meglio il significato che personalmente do a questa attività, ho provato a dettagliarne la natura instrinseca attraverso l’utilizzo di tre “quasi” sinonimi che però sottendono differenti accezioni.

MONITORARE

Il monitoraggio si basa preliminarmente sull’attività di scraping della Rete per poter ricercare e presidiare i luoghi o i contesti in cui avvengono conversazioni sui temi legati ai macro-obiettivi di analisi (declinati sotto forma di specifiche keyword). Questi macro-obiettivi sono essenzialmente di due tipi, il primo dei quali è quello legato a specifiche esigenze di business come nel caso di attività di brand reputation e in particolare di risk/opportunity management. In questo caso, infatti, l’azienda sonda il Web per intercettare conversazioni dalle quali è possibile riconoscere potenziali rischi ed opportunità per il proprio brand o direttamente / indirettamente associati ai propri prodotti e servizi. In questo contesto il monitoraggio consente di muoversi lungo due direttrici operative di engagement: quella reattiva con cui si fa tesoro delle informazioni raccolte per comprendere, reagire, migliorare, innovare e quella proattiva grazie al quale i precedenti risultati vengono incrociati con gli obiettivi strategici dell’azienda per lanciare iniziative che incontrino anticipatamente i favori della propria clientela.

Il secondo macro-obiettivo ha, invece, una valenza propedeutica. Con questo intendo dire che il monitoraggio permette anche di porre le condizioni iniziali per avviare le attività di cui parlo nei seguenti punti.

ASSISTERE

Con questo termine intendo quell’attività di indagine propedeutica alla gestione della relazione sui diversi canali ufficiali grazie ai quali i clienti e prospect possono interagire direttamente con l’azienda. Presuppone quindi un precedente monitoraggio per scoprire quali sono i nuovi media che si prestano meglio al dialogo clientela-azienda e che devono convivere con gli ulteriori touchpoint messi a disposizione (call center, IVR, fax server, email, web self service, etc.) in una logica multicanale. Ovviamente questi media hanno delle caratteristiche differenzianti che impongono:

  • una profonda rivisitazione delle modalità di interazione, di relazione ed ingaggio con i propri clienti e prospect,
  • la predisposizione di logiche collaborative tra le varie funzioni aziendali al fine di dare risposte pronte e coerenti alle richieste della propria clientela,
  • una corretta valutazione degli impatti sui processi customer-facing e quindi sulla customer experience.

Mi preme ribadire che è molto importante ricordarsi che i cosiddetti canali social devono essere pensati come parte di un organico sistema di ascolto in quanto isolarli dal resto dei touchpoint ci restituisce uno spaccato incompleto della realtà, come ha egregiamente descritto Esteban Kolsky in un suo recente post.

A sua volta l’insieme di informazioni raccolte attraverso tutti questi canali deve essere convogliato verso un processo di feedback management che, a valle di una corretta gestione operativa, deve consentire l’elaborazione ed adozione delle opportune strategie di miglioramento e riadattamento dei processi.

OSSERVARE

Proviamo a pensare alla parola “osservazione” nel senso etnografico. Quindi ad un’attività che procede in simbiosi con quella di partecipazione secondo la concezione di Geertz sul lavoro di analisi antropologica ed etnografica di una cultura o comunità. Nel caso di questa “nuova” disciplina, ben descritta nel post di Andrea Colaianni (aka Womarketing), l’approccio metodologico si compone di sei fasi (per approfondimenti vedere il libro di Kozinets):

  • definizione formale degli obiettivi della ricerca (ad esempio comprensione dei valori associati ad un brand da parte di una comunità online di appassionati)
  • monitoraggio per l’individuazione delle comunità di interesse da analizzare (attraverso strumenti come i motori di ricerca o, appunto, lo scraping della Rete con strumenti di social media monitoring)
  • introduzione nella comunità (entrèe) osservando principi etici condivisi a salvaguardia degli interessi dei membri della comunità analizzata (presentazione personale introduttiva, condivisione trasparente degli obiettivi della ricerca, accettazione delle richieste della comunità in termini di anonimato e condivsione preliminare dei risultati, ecc.)
  • raccolta dei dati acquisiti attraverso l’osservazione indiretta e quella partecipata in quanto frutto del proprio coinvolgimento diretto all’interno della comunità (per comprenderne le dinamiche relazionali, le logiche e metodiche comunicative, i comportamenti, ecc.)
  • elaborazione ed interpretazione dei dati (secondo un processo ermeneutico che porti al raggiungimento dei propri obiettivi)
  • presentazione dei risultati (che in sintesi raccoglie il lavoro interpretativo e fissa le linee guida per le azioni di engagement – e quindi di business – da parte dell’azienda).

Cosa ne pensate? Credete sia una fotografia abbastanza completa di cosa possa ad oggi significare il termine “ascoltare” o pensate manchi qualche tassello fondamentale?