The place where the Customer counts

Free thoughts on CRM, Business and the next big thing

The place where the Customer counts - Free thoughts on CRM, Business and the next big thing

E il Social CRM abbassò la cresta.

Foto di ramon_perez_terrassa (flickr)

Non so perché ma, continuando a leggere avidamente articoli e post sul Social CRM, mi sta assalendo il dubbio che ci si stia allontanando sempre di più dal tema fondamentale sul quale questo nuovo soggetto deve poggiare: il classico, ma secondo me mai morto, CRM.

CRM inteso sempre come strategia o meglio come approccio nella gestione aziendale secondo l’ottica di chi ci foraggia e si dichiara, con il suo comportamento, fedele a quello che rappresentiamo attraverso i nostri prodotti e servizi (e direi, senza retorica e se vi trovate nell’azienda giusta, anche i valori).

Vorrei quindi ribadire che non può esserci alcun Social CRM (così come alcun CRM) se prima non ci si è nemmeno posti il problema di rivedere i processi customer-facing e il modo di pensare della struttura aziendale secondo questa nuova prospettiva. D’altronde pensiamo veramente di migliorare l’esperienza del cliente creando qualche account su Twitter o una Facebook Page senza però eliminare le inefficienze presenti, ad esempio, in un processo di vendita o di supporto commerciale? Daremmo solo più possibilità alle persone di parlare male dell’azienda, proprio attraverso i nuovi canali con cui ci fregiamo di sentirci più “social” e quindi un po’ più vicini alle esigenze dei nostri clienti.

E francamente sono anche un po’ deluso da tutte le dichiarazioni del tipo “per prima cosa bisogna avere una strategia di Social CRM”. E’ un po’ troppo generico non pensate?

La strategia è sempre la stessa, quella del CRM: soddisfare le esigenze dei propri clienti nel miglior modo possibile ossia immedesimandoci in loro (semplice, chiaro, trasparente ed efficace). Quello che cambia, anzi no, si evolve sono le forme e i metodi con cui possiamo sviluppare questa strategia.

  • alla base di tutto c’era e rimane il BPR (business process reenginering) adeguatamente adoperato secondo un’ottica centrata sull’esperienza del cliente o prospect. Provate a porvi delle semplici domande su quale sarebbe la vostra opinione, riguardo a come sono gestiti specifici processi, mettendovi dall’altra parte della barricata (si può semplificare il processo? posso renderlo meno “burocratico” al di là del rispetto dei vincoli normativi e di legge? ricevo alla fine quello che effettivamente mi aspettavo?). In aggiunta, è proprio qui che i social media giocano un ruolo fondamentale per capire come migliorare i nostri processi. Ci si arma di pazienza e si cominciano ad utilizzare strumenti free o a pagamento che permettano il monitoraggio del social landscape alla ricerca di conversazioni che riguardano l’azienda: quanto volete scommettere che troverete molti validi suggerimenti (soprattutto sotto forma di critiche) sul cosa bisognerebbe migliorare nella nostra offerta e sul come?
  • dopo i processi bisogna focalizzarsi sul fattore umano, sul modo in cui formare le persone a questo nuovo approccio, sul come l’azienda viene rappresentata all’esterno perché è attraverso questi fattori che quasi sempre prende forma l’opinione dei clienti.
  • solo successivamente si possono fare discorsi su quali dati e strumenti a supporto è necessario adottare per rendere l’interazione e la relazione tra azienda e cliente fluida e coerente con la propria strategia multicanale.

Allora non perdiamo il treno del 2.0 e non trascuriamo le potenzialità dei nuovi media e del loro utilizzo, ma ricordiamoci sempre che per strutturare un’offerta Social CRM bisogna essere già passati per i fondamentali.

Come sempre mi piacerebbe conoscere la vostra opinione sul tema.

CRM2.0 … o ora o mai più

Anche Gartner fa la voce sempre più grossa e preoccupata prevedendo un tasso di fallimento di nuove iniziative IT nel prossimo anno elevatissimo a causa della mancanza, sia da parte dei dipartimenti IT che di quelli che guidano il business, di fiducia nei social media e nel loro utilizzo a vantaggio delle politiche di relazione e interazione azienda-cliente. Oramai per attuare una strategia CRM corretta e al passo con i tempi non si può prescindere dall’includere i social networks e tutte le piattaforme comunicative presenti sul Web, nel perimetro delle fonti informative da cui estrarre i dati sulla clientela (facendo logicamente estrema attenzione al tema delicatissimo della privacy).

http://www.mycustomer.com/topic/social-crm/gartner-social-media-new-crm-circa-2001/103092

Analizzare un cliente solo sulla base delle classiche fonti degli istituti di ricerche di mercato e dei dati provenienti dalle infrastrutture IT aziendali vuol dire profilare un cliente che non esiste nella realtà (un mezzo-cliente): con tutti i report che gridano a gran voce l’aumento vertiginoso del tempo medio speso utilizzando social network o navigando tra forum e blog su argomenti di proprio interesse, sarebbe un grave errore non considerare quella parte del profilo comportamentale e psicografico che viene dal Web e che risulta essere più “vero” (nel senso che si manifesta incondizionatamente e senza alcuna sorta di imposizione psicologica associabile a contesti come il focus group o altro ancora).

Chi ha sempre lavorato nel CRM ha bisogno di cambiare il proprio mindset (se non l’ha già fatto) e di cominciare a studiare nuovi modi di analizzare quanto il web ci sta regalando in termini di modellizzazione virtuale dei comportamenti sociali, quindi andando oltre le più che giuste analisi semantiche che ci permettono di comprendere il valore e la reputazione del brand attraverso lo studio dei giudizi espressi con differenti strutture lessicali più o meno semplici (come ad esempio le recommendation o dialoghi a testo libero come quelli dei post).

Bisogna spingere di più l’acceleratore e cominciare a ipotizzare quantificazioni di concetti presi in prestito dall’analisi etnografica e antropologica per cominciare a capire, in un mondo sempre più variegato e complesso per via delle numerose forme di esternazione della nostra personalità, come cambiamo e come questo può aiutare un’azienda a relazionarsi con noi, rispettando il nostro modo di essere nei vari momenti in cui interagiamo con il mondo sociale, e ritornando così di una fiducia e di un legame alla base del concetto di fedeltà.