The place where the Customer counts

Free thoughts on CRM, Business and the next big thing

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Customer Service in 140 caratteri.

customer service with twitterNaturalmente mi sto riferendo a Twitter e al fatto che è sempre più considerato un ottimo strumento social B2C (o papabile tale), in particolare per quanto riguarda quella sfera di attività relazionali che si preoccupano di offrire un’esperienza post-vendita positiva e funzionale al consolidamento dell’engagement con la propria clientela.

Gli esempi di successo anche in questa fase di sostanziale immaturità (termine che uso per evidenziare il fatto che le potenzialità sono ancora tutte da scoprire e sviluppare) sono ormai molto famosi e ampiamente diffusi nella Rete (Dell tra questi), ma fanno quasi esclusivamente riferimento a grandi aziende statunitensi o comunque legate all’utilizzo della lingua inglese.

E il nocciolo della questione su cui si basa questo post sta proprio sul fattore “linguaggio”. E’ indubbio che la lingua anglosassone sia adattissima ad utilizzare uno strumento come Twitter per via del suo essere concisa e per i phrasal verbs che aiutano in poche parole ad esprimere concetti anche complessi per noi italiani. Ma la nostra lingua quanto si può adattare ai limiti verbali imposti dal microblogging? Le modifiche del linguaggio scritto introdotte dall’usointensivo degli SMS è sufficiente ad ovviare a questo problema?

Probabilmente in alcuni casi si riuscirà a dare un buon servizio senza particolari difficoltà, ma non avendone a priori la certezza è forse il caso di chiarire, come declinazione della social media strategy, che utilizzando un potente strumento di relazione come Twitter, è bene considerare alcuni fattori tattici di non poco conto:

  1. creazione di un sito dedicato alle FAQ semplice e di facile aggiornamento, in cui vengano elaborate in maniera sistematica le risposte complesse alle richieste informative provenienti dai followers (una sorta di blog tematico che venga per esempio gestito quasi in tempo reale)

  2. usare in maniera massiccia sistemi di URL shortening come TinyURL con cui rimandare alle specifiche risposte sul sito al punto 1

  3. creare liste, ove necessario, che aggreghino i nominativi dei follower che hanno sottoposto richieste simili o con la medesima risoluzione

  4. porre nei reply degli hashtag in cui la parola descriva in maniera sintetica il tema della richiesta (in questo modo è anche possibile per i followers ricercare le risposte dell’azienda ai temi precedentemente sottoposti)

E se Facebook si mangiasse eBay?

Ieri ho letto un articolo di Enrico Giubertoni sul suo blog personale, in cui viene descritta una nuova application molto interessante che permette di integrare funzionalità e-commerce all’interno dei social network (in particolare il video dimostrativo, che integro anche io di seguito, mostra una demo gestita all’interno di Facebook), permettendo una social shopping experience che, a mio modesto parere, segna l’inizio per una nuova “devastante” opportunità per i colossi del web 2.0.

Mi è subito venuto da pensare, infatti, che se questo tipo di applicazioni prenderanno sempre più piede all’interno di Facebook, quanto dovremmo aspettare per vedere quest’ultimo annunciare l’acquisizione di aziende che forniscono soluzioni integrabili che permettono di gestire processi end-to-end di auction stile eBay (non parlo quindi di FB widget come Garage Sale che rimane comunque di proprietà di Buy.com)?

Vi immaginate cosa vorrebbe dire per Zuckerberg & Co. offrire queste funzionalità proprietarie su Facebook?

Proviamoci:

  1. a Facebook arriverebbero milioni di dollari dalle fees sulle transazioni tra privati e altri attori coinvolti nel processo di pagamento,
  2. Facebook potrebbe archiviare ulteriori informazioni sui suoi iscritti e sui loro comportamenti e preferenze rendendo il suo database profilato sempre più ricco e appetibile per tutte le aziende che devono fare ricerche di mercato (e a questo punto ripartirebbe la necessità di applicazioni di sondaggi strutturate e … a pagamento),
  3. agli utenti verrebbe comunque regalata una social experience sempre più completa e condivisibile. Nello specifico il processo di acquisto nelle sue varie fasi subirebbe una profonda trasformazione derivante non solo dall’utilizzo dei feedback stile eBay ma da tutte le componenti partecipative come i “Mi Piace” e le condivisioni con commenti tra reti sociali e chissà cos’altro ancora, rendendo il tutto molto più coinvolgente.

Cosa ne pensate?

La ricerca italiana a favore del WOM e del Buzz Marketing

Vorrei condividere in questo post alcune considerazioni in merito ad un articolo apparso sul Corriere della Sera che ci racconta di un interessante risultato ottenuto da alcuni studiosi romani (che fanno ricerca di qualità ma sfortunatamente sottofinanziata) nella definizione di un algoritmo che analizza le modalità e la velocità di diffusione delle informazioni all’interno di una rete sociale tecnologica.

http://www.corriere.it/scienze_e_tecnologie/10_marzo_29/algoritmo-gossip_c6bdef46-3ae8-11df-80d0-00144f02aabe.shtml

Questa notizia è molto interessante e la scoperta avrà sicuramente dei grossi impatti in quegli ambiti di business che basano il loro successo sulla capacità di diffondere il passaparola tra i membri di una platea quanto più ampia possibile (WOM, buzz e viral marketing). Implementare questo algoritmo nelle applicazioni di monitoraggio del passaparola e del sentiment all’interno dei cosiddetti socialplace (blog, forum, social network, ecc.), permetterà ai digital marketer, probabilmente in tempo reale, di:

  • osservare le dinamiche e le tempistiche di diffusione delle discussioni sul brand e/o sulle campagne di marketing in atto,
  • analizzare le cause più frequenti dei rallentamenti o delle accelerazioni del passaprola
  • correlare, ad esempio, il fenomeno di rallentamento a specifici driver inibitori come il tipo di socialplace, le caratteristiche degli utenti coinvolti nella discussione, ecc.
  • avviare opportune azioni correttive di emergenza, sulla base delle analisi dei dati storici relativi a casi precedenti, che consentano di “sbloccare” il word of mouth

Tutto questo migliorerebbe con la pratica le performance delle azioni di marketing basate sul passaparola e consentirebbe di gestire i progetti in maniera molto più efficiente e sopratutto efficace, dimostrando analiticamente ancora una volta le enormi potenzialità del mezzo web rispetto ai canali più tradizionali.