The place where the Customer counts

Free thoughts on CRM, Business and the next big thing

The place where the Customer counts - Free thoughts on CRM, Business and the next big thing

In Italia le aziende cinguettano poco

Neanche il tempo di fare qualche considerazione sullo stato dell’arte nell’utilizzo dei social media, da parte delle aziende italiane, come canale di business con il quale impostare una strategia di engagement con i propri clienti, che mi sono imbattuto in una ricerca condotta da Lundquist, società internazionale di comunicazione strategica, in cui si fa il punto della situazione sull’adozione di Twitter da parte delle 40 aziende italiane del FTSE Mib.

Lo scenario non è minimamente paragonabile a quello statunitense in cui lo strumento in questione è diventato un elemento imprescindible, all’interno delle strategie di comunicazione online, per la definizione degli obiettivi di comunicazione istituzionale e di social CRM. E’ vero anche che da noi Twitter è ancora poco utilizzato ma probabilmente anche la scarsa considerazione da parte delle principali aziende italiane influisce sulla carente “educazione” degli utenti allo strumento e alle sue enormi potenzialità in una logica di relazione con la controparte aziendale.

Lundquist Corporate Twitter 2010 Research

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Trovato qui

I commenti come al solito sono benvenuti.

Social media e aziende italiane: qualche numero e qualche considerazione.

Voglio proporvi un interessante report analitico relativo ad un’analisi, condotta nel periodo marzo – aprile 2010 dalla Fondazione Cuoa, sull’utilizzo dei social media da parte di un campione rappresentativo di aziende nostrane (naturalmente anonime).

Aziende e Web 2.0


Quello che si evince subito è come il web, inteso come presenza di un proprio e come utilizzo della e-mail aziendale proprietaria, sia ormai prassi consolidata mentre tutto quello che in qualche modo ricade all’interno del paradigma Web 2.0 sia approcciato solo da una scarsa metà delle aziende intervistate.

Altra interessante considerazione da fare è che i primi 4 social media adottati come canali aziendali sono, in ordine, Facebook (ne dubitavamo?), LinkedIn, Youtube e Twitter. Questi canali, anche se probabilmente si confanno maggiormente alle esigenze di comunicazione aziendale verso l’esterno, in realtà (con l’eccezione della prima) non sembrano rispecchiare il reale utilizzo da parte della maggioranza degli utenti italiani. Secondo un report di Vincenzo Cosenza, datato novembre 2009, i social media più attivamente frequentati sono nell’ordine Facebook, MySpace, Netlog, Badoo, Twitter e LinkedIn.

Scenario Social Media in Italia


A meno di stravolgimenti nelle statistiche, questo mi fa pensare che spesso è volentieri le aziende italiane manchino di una visione strategica della comunicazione on-line come integrata a quella più generale dell’azienda, e che si affidano più a un loro personale modo di percepire l’utilità dei sociaal media non prendendo in considerazione il fatto che gli utenti si muovono e discutono maggiormente in altri socialplace. Un esempio per tutti: Twitter che, a mio parere, è uno strumento molto efficace per attività di engagement, conversazione diretta, customer service e rewarding nei confronti della propria clientela (così infatti succede negli USA), in Italia stenta ancora a decollare e viene prevalentemente adottato dagli amanti dei social media, geek e tecno-appassionati prevalentemente per condividere contenuti e temi professionali settoriali (su questo tema Claudio Vaccaro ha scritto poco tempo fa un post sul suo Socialware).

Altre evidenze che mi hanno spiacevolmente colpito sono le alte percentuali di aziende che non hanno ritenuto considerevolmente utile l’esperienza dei social media e che in futuro non hanno intenzione di adoperarli o di svilupparli. Ancora una volta viene fuori l’assenza di un approccio culturale all’uso di questi canali vissuti prevalentemente come un fattore avulso dai più consolidati (e ben più costosi) canali tradizionali di comunicazione o, peggio ancora, come una semplice ed effimera moda (atteggiamento che si riflette anche nel rifiuto a concederne l’accesso alle figure interne dell’organizzazione).

Se da un lato questi risultati possono essere visti, nonostante tutto, come un’opportunità futura per chi opera nel settore della comunicazione digitale (il bacino dei prospect infatti è ancora molto ampio), dall’altro confermano l’esistenza di barriere culturali che difficilmente saranno superate se non grazie a un cambiamento di mentalità che parta dall’interno dell’azienda stessa.

Cosa ne pensate?

Creare engagement grazie ai social data

Dopo aver seguito con grande interesse la giornata dedicata al Marketing 2.0, organizzata all’interno dell’Enterprise 2.0 Forum di Milano, e dopo aver ascoltato gli interventi di Mark Tamis e Esteban Kolsky, considerati a ragione degli esperti nel campo del Social CRM, ho percepito comunque la necessità di cominciare ad approfondire quali sono le declinazioni operative funzionali al raggiugnimento di un approccio relazionale con il proprio pubblico che porti alla creazione del tanto agognato engagement con i propri clienti attivi e i prospects.

Questa sorta di esigenza è emersa in particolare perchè è difficile sentire dei casi in cui fattivamente si evidenzi la straordinaria importanza che rivestiranno le informazioni estraibili dal tracciamento dei comportamenti delle persone sui nuovi media sociali e, in particolare, come e secondo quali modalità si riusciranno ad estrarle proprio per supportare la creazione del legame con la propria audience.

Per chiarezza io la parola “engagement” nell’era dei social media (e non solo) la ricollego concettualmente ed essenzialmente a queste pratiche di business (e di buon senso):

  1. comprendere – essere empatici nei confronti di chi mostra interesse per la nostra azienda e prodotti/servizi (ragionando come un cliente e non come un dipendente)
  2. informare – essere utili attraverso l’erogazione di informazioni di varia natura (divulgative, commerciali, di supporto, di servizio, ecc.)
  3. supportare – essere indispensabili e unici nel risolvere prontamente richieste e nel fornire soluzioni (il near-real time qui diventa fondamentale)
  4. premiare – essere accattivanti e convenienti (utilizzando promo, couponing, ecc.)

Ma come si riesce a garantire un comportamento virtuoso del genere? Partendo da un post di Esteban Kolsky (onnipresente) e proseguendo con un secondo post di Harish Kotadia un po’ di idee me le sono fatte e provo a strutturare a livello embrionale dei must che potrebbero aiutare un’azienda nello sviluppo dell’engagement.

Cominciamo da un’immagine di Esteban che ibridizza i concetti di processo con gli aspetti tecnici del Social CRM.

SCRM Technology Stack

Come si vede l’azienda interagisce con le comunità attraverso plurime piattaforme (scelte in base ad un’attenta definizione della social media strategy che ricordo deve essere coerentemente integrata con quella aziendale di alto livello e non imposta come un monade a se stante) di condivisione e partecipazione (pagina facebook, account twitter, corporate blog, corporate forum, corporate wiki, ecc.) e ogni volta che compie un’azione lascia una traccia di sè; una traccia che caratterizza la sua personalità e il suo modo di relazionarsi con l’azienda stessa sotto forma di dialogo o di azione.

A questo punto tutte queste tracce dovrebbero essere “normalizzate” (ossia rese autoconsistenti nel messaggio che incorporano) ed integrate con le altre informazioni presenti all’interno dell’azienda al fine di creare una customer lifetime experience specifica per ogni membro. A questo punto si deve passare concettualmente alle modalità di utilizzo di queste informazioni attraverso quello che Kolsky stesso definisce actionable insight o in altre parole “osserva, comprendi e infine agisci”.

Utilizzando specifici strumenti, che permettano elaborazioni automatiche e l’intervento umano per la continua ottimizzazione delle stesse, sarà possibile comprendere chi è veramente il cliente e come si comporta nelle sue interazioni con l’azienda in un modo che prima d’oggi era impensabile. Ritengo inoltre che sia possibile categorizzare tali strumenti sulla base delle strategie a monte e dei relativi obiettivi.

permettendo la realizzazione di un modello concettuale ibrido

grazie al quale è possibile ipotizzare una gamma di servizi/azioni mirate a supporto delle suddette pratiche di business:

  1. comprendere – sulla base delle analisi sui profili e comportamenti degli utenti si comprende la loro cultura e le percezioni e, di conseguenza, si riesce a rispondere puntualmente secondo le attese degli stessi (ad esempio si riuscirà a segmentare certi utenti anche sulla base della loro sensibilità e interesse a specifici argomenti e tematiche)
  2. informare – una volta compresi i propri utenti è possibile organizzare dinamicamente il proprio piano redazionale per renderlo sempre più efficace, adeguato e aderente alle loro attese
  3. supportare – prevedere i comportamenti futuri sulla base di quelli passati e sul valore di ciascun utente consente di reagire prontamente e con un ragionevole grado di accuratezza per soddisfare i propri utenti nei momenti critici
  4. premiare – conoscendo il valore dei propri utenti e prevedendo certi comportamenti e attese si può anche agire con opportune strategie di retention, rewarding e up-selling/cross-selling

Secondo voi è questa la strada da intrapredendere? Ci sono ulteriori aspetti da tenere in considerazione nel modello? Aspetto i vostri commenti.