The place where the Customer counts

Free thoughts on CRM, Business and the next big thing

The place where the Customer counts - Free thoughts on CRM, Business and the next big thing

Quando il digitale si scopre veramente “social”. Fatti, non parole.

Ferdinando Acerbi è un recente amico ma soprattutto è una persona con forti passioni che ad un certo punto della sua vita ha subito un arresto che, nella maggior parte dei casi, avrebbe portato una persona normale ad un ripiegamento su se stessa o all’isolamento. Un incidente durante un’immersione subacquea lo ha paralizzato ma Ferdinando, grazie ad una lunga riabilitazione e al suo forte carattere, è riuscito con tenacia a recuperare gran parte della sua capacità motoria. Come accade spesso alle persone intelligenti, l’incontro a una età adulta con la disabilità – che ti toglie sventuratamente qualcosa che per tanti è implicita e naturale – ti consente di sviluppare una sensibilità di cui prima non eri a conoscenza o che magari era latente ma sommersa nella non necessarietà. Il ritrovarsi in una nuova condizione mai provata prima e su cui uno non si sofferma istintivamente a riflettere, ti spinge invece a porti delle domande; e dalle potenziali risposte che ti dai ogni tanto nasce una buona idea. Anzi, un’ottima idea.

Questo è capitato a Ferdinando: come si può mettere a frutto un’esperienza negativa del genere per offrire qualcosa proprio a chi si trova nella tua stessa condizione? Il vedere con occhi diversi la realtà ti spinge a trovare soluzioni a problemi che prima non avevi ma che sono più diffusi di quanto si pensi. Così il passo tra queste considerazioni, l’elaborazione di una idea geniale e il bussare alle porte di H-Farm (il ben noto venture incubator trevigiano) è breve.

Così dall’anno scorso la start up di Ferdinando, nominata Henable, diventa realtà. Ma in cosa consiste nel dettaglio? Presto detto – citando direttamente la mission che ritrovate sul sito –

Integrare strumenti e pratiche esistenti con proposte innovative, stimolare lo scambio di informazioni e la contaminazione di idee per favorire lo sviluppo di soluzioni tecnologiche a problemi reali da diffondere su larga scala.

Come si possono coniugare allora le nuove strategie digitali e social a favore di un obiettivo così alto e nobile, ossia aiutare chi ha subito una disabilità a riappropriarsi di spazi e servizi come è garantito a chi disabile non è?

Ed ecco allora la proposta di aggregare una community costituita da persone con disabilità o da chi è interessato e sensibile al tema (associazioni, enti di pubblica amministrazione e imprese) attorno a spazi virtuali come il sito e la pagina Facebook, e stimolarla opportunamente per consentire la raccolta di esigenze, segnalazioni, opinioni e proposte che fungano da patrimonio informativo per l’elaborazione di soluzioni digitali che aiutino i disabili ad affrontare gli ostacoli che spesso la quotidiana ignoranza e indifferenza della nostra società frappone tra loro e il vivere una vita normale.

Per rendere più strutturato il processo di gestione delle idee Ferdinando e la sua creatura, in collaborazione con Vodafone, è in procinto di rilasciare una specifica piattaforma di idea management denominata Ideable che consentirà ai membri di proporre, discutere e condividere, migliorare e votare idee che propongano nuove soluzioni atte a risolvere disagi e necessità dei disabili. Come nelle migliori best practices di idea management, le proposte più apprezzate verranno poi analizzate in termini di fattibilità economica e tecnica e, nel caso, sviluppate per il rilascio del prodotto/servizio digitale ottimale.

Nel frattempo, la prima di queste soluzioni elaborata da Henable è Henable ZTL, il cui funzionamento è riassunto nella seguente infografica.

La cosa interessante di questa prima soluzione sta nel fatto che subito è emersa la sua potenziale riadattabilità operativa e funzionale a contesti differenti da quelli della disabilità, quindi utilizzabilità anche da chi ha esigenze diverse. Quindi in pratica si concretizza un concetto di inclusività al contrario dove gli effetti di una idea innovativa, nata da e dedicata a un gruppo definito di persone con delle specifiche peculiarità, si diffondono fino a coinvolgere una popolazione più ampia e articolata (i tassisti nella fattispecie).

E per il futuro? Sono in fase di studio delle nuove app per il pagamento del rifornimento di carburante senza utilizzare le classiche colonnine disponibili ai distributori (spesso difficilmente raggiungibili da chi si muove su una sedia a rotelle) e per l’automatizzazione delle soste nei parcheggi a pagamento.

Stay tuned for news.

Conclusioni

Ci sono tanti aspetti in questa storia che mi piacciono e che ci fanno capire le enormi potenzialità del digitale e le sue numerose ricadute positive su aspetti pratici che vanno aldilà dei classici casi di successo aziendale. Qui c’è in particolare il coinvolgimento della comunità da un punto di vista sociale e un fine che, se opportunamente perseguito, porta al miglioramento del livello qualitativo di diversi momenti che costituiscono la quotidianità delle persone. Un fine che, sempre più spesso, dovrebbe essere considerato dalle aziende un contributo fondamentale nella predisposizione degli obiettivi di business.

Disclosure: H-Farm è proprietaria di Digital Accademia dove ogni tanto mi capita di tenere dei corsi retribuiti sui temi del Social CRM e dove per la prima volta ho avuto la fortuna di conoscere Ferdinando.

My two cents about analytics together with thought leaders

Here the video of the “Measuring what matters. Leveraging analytics and KPIs to grow social business initiatives” session at the Premium Conference in Milan, during the last Social Business Forum. Together with me Jerome Colombe (Head of Web Governance at Alcatel-Lucent), Rawn Shah (Social Business Strategist at IBM) and Mark Tamis (Social CRM and Social Business Strategist at Net-7).

Enjoy!

 

[vimeo]http://vimeo.com/45430719[/vimeo]

Social Business speaks Italian but looks “to the infinity… and beyond!”

Here it comes again, luckily. In Italy lots of people like me is “hungry” for valuable event focused on new (social and collaborative) business model and related case study. If we focus on social crm and other customer-centric business approach the “hunger” becomes even worst. And you are compelled to look at livestreaming from conference around the world expect yours. Damn it!!!

But thanks to the guys from Open Knowledge, and the tireless Emanuele Quintarelli (a good friend but, most important, one of the few real thought leader in Italy about social business), after 5 consecutive years of success (I don’t want to enumerate statics about registrations and attendances) next 4/5 June the Social Business Forum comes back in Milan with a long list of thought leaders and case studies.

So what about me? First of all I’m honoured to be one of the speaker (this is the second time and maybe I’m getting addicted) and probably I’ll bring to the audience some thoughts about Big Data and their contribution to the Social CRM…stay tuned!

But now let’s speak about searious things. This year is very important cause, among various experts and practitioners, I’ll have the opportunity to follow:

  • John Hagel, one of the most important leader and author about business strategy and technology (please read its must read book “The Power of Pull”,
  • Frank Eliason, maybe the most known Social Customer Service Manager (do you remember the famous Comcast case study?) now working for Citibank
  • Ray Wang, Principal Analyst and CEO at Constellation Research, one of the main research and advisory firm focused on strategy and disruptive/emerging technologies
  • Bian Salis, Head of Social Media Innovation for BT (managing social media strategy, social marketing and the well-known social customer service BTCare)

For sure the number of speakers will increase in the next weeks so you (and I) will surely find lots of new insight about topics like Social CRM, E2.0, Social Business, Open Innovation, Community Management and Social Media strategy.

I really suggest you to fix the date on your agenda and register here to take part in the, probably, most important European business event.

See you there