The place where the Customer counts

Free thoughts on CRM, Business and the next big thing

The place where the Customer counts - Free thoughts on CRM, Business and the next big thing

PRISM, privacy and maybe VRM a world always connected where being social (through social media) is imperative and cloud solutions begin to gain market share against the on-premise counterpart, we are forgetting, or at least considering obvious, the personal information share. Lots of work has been done by various privacy authorities trying to find a balance between the consequences of a digital approach to relationships and the right to be protected by third parties unfair behaviours. Then we had the PRISM case and everyone (I’d say ingenuously) suddenly began to perceive the dark side of digital “sociality” even if governmental istitutions persist to favor the need of security to the privacy violation. It’s strange that this issue came up just in the same moment I arranged a presentation that unfortunately I didn’t manage to show at the Social Business Forum in Milan last week. So I decided to share it in this post trying to introduce you on the concept of Vendor Relationship Management (VRM).

Here we are, but what’s next?

During last decades we’ve seen more and more control loss by companies regarding communications and interactions with their clientele. People, thanks to digital and social technologies, express themselves freely and with less “exposure” boundaries, forcing companies to adapt their business in order to survive. We just arrived to the Social Business phase, but what’s next?

Do you know this man?

Doc Searls is one of the author of the well-known Cluetrain Manifesto which described the beginning of this new social era characterized by a new concept of “market” which identifies itself with “conversation” or, more generally, with the need to share opinions, behaviours, interests, attitudes, etc. But where are we now? All of the book predictions came true?

But what do companies think?

Doc Searls sees an incorrect use by companies of digital and social technologies, too much focused on the “company” as the main actor of the ecosystem and less on people. It’s still a matter of ATTENTION and not of INTENTION.

It’s an issue between attention…

Nowadays we’re still ruled by the attention economy and online business models still suffer of the same “disease” of the offline ones. We still have only advertising as the main model that let survive most of the companies around although, even with lots of personalizations, ads appreciation levels are very low.

…and intention

But, what if customers and prospects have the real power to drive the demand / supply mechanism with the last adapting to the buyers needs?

Are you ready for a perspective shift?

So, are we now really ready for this perspective shift? After all, who knows the money at one’s disposal, which information to share, its proper needs and the how, the when and the why better than the BUYER?

Wouldn’t be exciting to have a new business category that provide customers with both independence from vendors and better means for engaging with them?

Here comes the Vendor Relationship Management

Doc Searls after the Cluetrain Manifesto began a new adventure in Harvard trying to define a new business concept called Vendor Relationship Management (VRM) as a counterpart of classical CRM, with their principles, goals and tools.

We need real ownership of our data

First of all it’s necessary to have people coming back into possession of their personal data property. Moreover each category of data needs to be verified depending on its feature.

We need devices to use data and interact with the world

Then we need new tools (smartphone, tablet, Google glass, embedded chips, etc.) more and more mobile and portable which allow us to interact, collect and use this data independently by vendors.

We need a new multi-sided marketplace

Then we need a new kind of marketplace open to different actors where rules will change from a classic supply-side based model (where classical brokers or third parties are too much “near” to vendors) to a demand-side based model (with trust brokers or fourth parties more “near” to buyers).

We need a new ecosystem for all these elements

In this new ecosystem, there is lots of personal data that, thanks to specific devices with particular adds-on and apps installed, are managed by personal data store (pds) or personal information management (pim) services. These services are the layer that interface with the marketplace where, for example, our personal RFP (request for proposal) are considered by different companies in real-time to set up the best solution to offer us.

So, then

As Doc Searls said: “We can all connect now, more easily than ever. We can make our intentions known personally and in ways that can cause and sustain genuine relationships. And, where no relationship is required, we can connect, do business, and move on, with less cost and hassle than ever. The Attention Economy will persist, because the rationales for it won’t go away and were never wrong. The Intention Economy wil grow because that’s where the money is. And the love, too. We’re in this thing together, and it’s bigger than any of us. If we keep it that way, it’ll be good for anybody.

Which are the main VRM projects and applications? / Main VRM projects around

Here you can find the more interesting VRM projects around. The Doc Searls’ one in Harvard, Identity Commons by Iain Hendersonborn as a spin off form the previous project, the academic HAT by Irene Ng (PI).

An interesting project example

And the HAT (Hub-of-All-Things) project born at the University of Warwick is particularly interesting. In the slide you can read about the main principles and objectives.

At which step VRM technology is? / Examples of Personal Info Management and Data Store / Examples of a true Invertising®

Look at these interesting start-up and their services. You’ll find very exciting how they manage to use your personal data assuring its safety, solving lots of typical situations where, nowadays, we are obliged to share unwillingly personal information.

A practical case of PIM and PDS usage. / And maybe next…

Finally I just put inside the presentation two examples of how this new business concept (VRM) can help us in managing different life contexts more efficiently saving the “copyright” of our personal data and giving us the power to decide how much information we want to share and where, when and how. We are the buyers and we want to give the vendors the chance to fulfill our needs and make some profit. Do you agree?


I didn’t want to describe a real alternative to what it’s going on now cause, as I said, the two aspects of the digital revolution can coexist finding a good balance between our privacy rights and companies profit rights. As Brian Vellmure told me in a comment to his blog post, VRM is interesting but maybe all the economic investments made by companies to align their business models to the present social and digital paradigm can be a really tough costraint, but it’s quite normal (even if not sure) that, if people change mindset, the same companies will be obliged to rethink their models again and again.

La Customer Experience di Forrester

Condivido molto volentieri questo interessante video che racconta in 5 minuti i contenuti del libro “Clienti al centro” (titolo originale “Outside In”) scritto da Harley Manning e Kerry Bodine di Forrester. Il libro è molto interessante e – in sintesi – descrive le 6 fasi metodologiche per un approccio centrato sul cliente sviluppate dagli autori; 6 fasi a cui tutte le aziende dovrebbero fare riferimento per ottenere un vantaggio competitivo sulla concorrenza.

Il video è interessante anche e soprattutto perchè, per ognuna delle suddette fasi, descrive brevemente anche alcuni dei casi aziendali presenti nel libro.

Enjoy and good customer experience.

Le priorità del management per competere più efficacemente

Recentemente è uscito l’ultimo report dell’IBM Institute for Business Value in cui sono riepilogate le considerazioni degli analisti sui risultati delle inteviste effettuate a CEO, CMO e CIO delle principali aziende pubbliche e private e che hanno evidenziato come la necessità di rafforzare le logiche collaborative con tutti gli stakeholder del proprio business sia sempre più prioritario per consentire all’azienda di competere su mercati in continua evoluzione dal punto di vista delle condizioni, delle relazioni tra gli attori coinvolti e della crescente domanda di innovazione.

Prima considerazione che emerge dall’analisi è l’esistenza di un certo disallineamento su quelli che sono le principali forze esogene che impattano sull’organizzazione e che sono percepite come elementi fondamentali su cui basare il cambiamento. A tal proposito è quindi corretto che ci sia un maggiore allineamento con le priorità espresse dei CEO che vedono, come leve strategiche e operative fondamentali per la crescita, la tecnologia (in particolare l’information technology quindi tutto quell’insieme di topic che includono essenzialmente gli aspetti social, mobile, digital, cloud e big data) e le competenze delle risorse umane (sulle quali è necessario investire per gestire efficacemente gli aspetti tecnologici innovativi non soffermandosi più sugli aspetti più superficiali legati all’hype che tipicamente ne guida la diffusione nelle prime fasi).


Altra importante opportunità di allineamento tra i C-level risiede nella visione di quella che dovrebbe essere la strategia operativa della quale i principali fattori caratterizzanti sono l’esigenza di porsi come innovation leader piuttosto che fast follower, la semplificazione della macchina operativa e il coinvolgimento attivo di partner al posto dell’internalizzazione spinta delle attività.


Le leve su cui agire per i CEO sono di conseguenza:

  • la gestione della “apertura” organizzativa (openness)
  • il coinvolgimento dei clienti (engagement)
  • l’espansione delle partnership

Gestire la “apertura” organizzativa

L’attuale contesto competitivo, in continua evoluzione, e la costante richiesta di “apertura” e trasparenza influenzeranno sistematicamente le aziende e i CEO, che governano le imprese con le migliori performance di mercato, sono ben consci degli impatti in termini organizzativi e di quali saranno le principali ricadute, come ad esempio la gestione dinamica della crescente domanda di acceso alle informazioni insieme a temi come la collaborazione interna ed esterna (che sono sempre più visti come i principali fattori che li supporteranno al cambiamento).


E poichè l’apertura porta con sè oltre ai vantaggi anche una certa vulnerabilità e rischi non indifferenti, per i CEO è fondamentale che tutta l’organizzazione interiorizzi i valori, gli obiettivi e la mission dell’azienda stessa in modo da riuscire ad operare efficacemente minimizzando eventuali contraccolpi di natura operativa e reputazionale. Nasce così l’esigenza di educare le risorse interne a collaborare e a interagire con l’esterno nel rispetto della propria cultura aziendale.

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Coinvolgere i clienti

Il tema dell’engagement è molto sentito in funzione soprattutto dell’adozione dei canali di comunicazione che consentono la raccolta di enormi quantità di dati prima impensabili, funzionali ad un’analisi di dettaglio sempre più spinta sulle caratteristiche della clientela e sulla relativa customer experience (che a partire dalla mappatura dell’intero ciclo di vita presenta forti impatti in termini di revisione e ridisegno dei processi operativi).


Inoltre, conoscere è il primo passo per poi agire coltivando le relazioni attraverso i diversi canali di interazione. E’ interessante notare come i CEO, nonostante l’oggettiva presa di coscienza della crescente importanza dei social media, continua a valorizzare l’approccio diretto attraverso il face-to-face e altri canali a discapito, in particolare, dei media più tradizionali.


Infine, aspetto differenziante delle imprese più performanti risulta l’evidente attenzione e sensibilità verso la gestione dell’intero ciclo di vita dei dati. Questo fa emergere:

  • lato CMO la crescente attenzione ad acquisire internamente competenze di natura analitica ma soprattutto tecnologica per poter gestire più autonomamente tematiche di customer, mobile e social analytics
  • lato CIO la necessità di investire in maniera consistente in tutte quelle tecnologie che consentano di tradurre il dato grezzo in conoscenza “agibile”



Espandere le partnership

Risulta evidente che per migliorare la propria strategia operativa è necessario aprirsi ad attori esterni che possono contribuire ai propri obiettivi di innovazione. Il coinvolgimento di business partners, comunità di interessi, istituzioni accademiche e altri ancora, è percepito come un driver fondamentale per migliorare alcuni processi core.



Quello che emerge da questa analisi di IBM Institute for Business Value è estremamente interessante perchè definisce la fotografia di un top management sempre più attento ad elaborare e consolidare i diversi input esogeni che influenzeranno nel bene e nel male il percorso futuro delle aziende. In tale contesto è fondamentale comprendere, adattarsi ed agire in tempi sempre più rapidi affrontando i cambiamenti del mercato attraverso:

  • la definizione di una strategia operativa che consenta una corretta gestione aziendale in un’ottica di piena apertura e trasparenza
  • l’agevolazione di processi osmotici che consentano di rimuovere sempre più gli ostacoli ad una cultura collaborativa all’interno dell’organizzazione
  • la definizione di un piano di valorizzazione delle risorse interne ponendo attenzione al rispetto dei principi fondamentali che regolano la cultura dell’impresa
  • la migliore comprensione della propria clientela (attraverso la gestione di nuove categorie di dati e la definizione di nuovi ruoli guida come il Chief Data Officer e il Data Scientist) per coltivare le relazioni in un’ottica di mutuo beneficio
  • abbattere i propri perimetri aziendali coinvolgendo partner esterni e creando un nuovo ecosistema di business che, in ottica collaborativa, agevoli il perseguimento di obiettivi di lungo termine condivisi.

Chissà se anche in Italia ci stiamo muovendo in questa direzione.