The place where the Customer counts

Free thoughts on CRM, Business and the next big thing

The place where the Customer counts - Free thoughts on CRM, Business and the next big thing

Una roadmap operativa per una strategia di Social CRM

Grazie ai ragazzi di Digital Accademia lo scorso venerdì si è svolto, nella loro sede di Ca’ Tron a Roncade, un workshop sul Social CRM. Non è la prima volta che mi capita di collaborare con loro ma in questo caso l’evento si è rivelato molto interessante per la ricca partecipazione da parte di aziende provenienti da tutta Italia e, soprattutto, per la presenza di docenti di tutto rispetto nel panorama italiano che, a torto o a ragione, credono fermamente nel futuro del Social CRM e del Social Business: Stefano Mizzella (che, oltre che promotore e deus ex-machina del workshop, ha introdotto la classe al tema del Social Customer), Emanuele Quintarelli (che ha evidenziato l’importanza capitale dell’adozione di una corretta strategia per diventare una Social Enterprise), il sottoscritto (che ha cercato di proporre una non esaustiva lista di attività fondamentali per cominciare ad approcciare una strategia di Social CRM), Emanuela Zaccone (che ci ha parlato dei Big Data e delle opportunità di business che scaturiscono da una corretta interpretazione degli stessi), Giorgio Soffiato (che ha introdotto l’annosa questione della misurabilità del ROI nei contesti social) e infine Cosimo Palmisano (che ci ha presentato come funziona una piattaforma tecnologica di Social CRM, mostrandoci una demo della sua creatura Ecce Customer con cui è riuscito a “racimolare” ben 15 milioni di dollari da un round di venture capital).

Nel mio piccolo condivido con voi il mio contributo inserendo le slide del mio intervento.


Mi piacerebbe sottolineare rapidamente i principali punti descritti nelle slide:

  1. Ascolta: è il passo basilare su cui si deve basare una strategia di Social CRM in quanto solo provando a comprendere come si comportano e si relazionano i mercati si può capire come adattare la propria offerta e più in generale il proprio modello di business alle mutevoli dinamiche sociali che caratterizzano la propria clientela attuale e potenziale. Ma bisogna sempre ricordarsi di integrare la visione che emerge da un ascolto in rete con quella che è presente nei nostri sistemi aziendali e che caratterizzano alcuni importanti aspetti relazionali con l’azienda (mi riferisco quindi ad un’integrazione del digital listening con i risultati ottenibili da analisi sui dati presenti nei propri sistemi di CRM e quelli derivanti da attività più tipicamente legate a iniziative di VoC)
  2. Analizzare: una volta predisposti all’ascolto bisogna dare un senso a tutte le informazioni acquisite declinandole rispetto ai propri obiettivi di business (che il paradigma social non muta se non per l’aspetto di creazione di mutuo valore quindi anche nei confronti della propria utenza). Solo allora sarà possibile comprendere realmente quali sono i principali canali e le specifiche modalità con cui interfacciarsi verso l’esterno avendo anche l’accortezza di predisporre un set minimo di regole che ogni comunity manager deve seguire per affrontare la maggior parte delle casistiche di interazione con cui si dovrà confrontare.
  3. Interagire: affacciandosi al mercato e cominciando ad interagire si può cominciare a relazionarsi e a gestire le proprie community soddisfacendo le loro specifiche esigenze come descritto nelle relative slide.
  4. Comprendere: l’attività di relazione con le proprie community consente di acquisire un enorme mole di dati a partire dai quali, integrandoli opportunamente con quelli presenti nei propri sistemi, l’azienda potrà e dovrà analizzare i punti di forza e di debolezza che caratterizzano i cosiddetti moments of truth ossia quei contesti in cui, durante le varie fasi del suo ciclo di vita, la clientela ha modo di interagire con l’azienda attraverso i diversi touchpoint. Questo lavoro può essere svolto grazie a strumenti come la customer journey map che consente di evidenziare le informazioni fondamentali per avviare la suddetta SWOT analysis.
  5. Adattare: una volta emerse le opportunità e criticità su cui un’azienda deve lavorare per migliorare il rapporto con le proprie communityè fondamentale mettere mano alle logiche interne (dal punto di vista del proprio modello di business piuttosto che di quello dei processi interni o delle logiche organizzative in ottica collaborativa) per riadattare la propria struttura allo scopo di adeguarsi alla prospettiva (ed aspettativa) della propria clientela.

Naturalmente sono ben accette le vostre considerazioni.