The place where the Customer counts

Free thoughts on CRM, Business and the next big thing

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Webank “copia” il Social CRM di Telecom Italia?

Per carità, non vi aspettate chissà che notizia da spionaggio industriale e soprattutto ponete attenzione al virgolettato che ho usato. Il titolo sta a significare essenzialmente che dopo l’esperimento di Telecom Italia di buttarsi nel Social Customer Care creando degli account per gestire richieste attraverso il canale Twitter, anche Webank ci prova e francamente la cosa la trovo interessante in quanto mi piacerebbe capire nell’immediato futuro se questa scelta segua una strategia specifica aldilà dell’aprire un canale considerato social mettendolo alla stregua di un classico canale di interazione come quello telefonico.

In realtà Webank è un attore atipico nel panorama italiano e nel suo settore, sempre attento alle nuove modalità di comunicazione, in particolare quelle sociali, e di relazione. E’ probabilmente l’unica banca che oltre ad essere presente, viva e coerente con diversi account su più social media, gestisce:

  • in maniera molto discreta e, per fortuna, poco commerciale il blog “In Soldoni
  • la support community (discussion board) “TalkWebank

 

grazie alle quali si discute sui principali temi legati al business bancario, sui propri prodotti e servizi ma anche di tecnologia e sicurezza associata ai canali a supporto dell’operatività da remoto. A coronare il tutto c’è anche una chiara ed efficace piattaforma di idea management (“La Banca che Vorrei“) che consente di proporre migliorie e/o interventi innovativi sui prodotti e servizi bancari e di supporto offerti della banca; l’originalità sta nell’essersi presa l’impegno di considerare tutte le proposte senza filtri ma con un meccanismo di rating in ottica crowd a supporto e nel valutarle (presumo) sotto il punto di vista della effettiva realizzabilità, della sua correlazione al miglioramento della customer experience e, sicuramente, della conformità a vincoli di legge e normativi di settore.

Allora mi piacerebbe vedere l’apertura del canale Twitter come l’occasione non solo di fornire un nuovo canale di relazione banca-cliente, ma soprattuto di consentirne una proficua integrazione con gli altri canali per ampliare l’esperienza multicanale (in un’ottica del tipo “se ho già mandato un tweet e dopo 1 ora chiamo non voglio ripetere le stesse cose che ho già scritto”) e con i sistemi e piattaforme collaborative e partecipative già in essere (girare le risoluzioni di problemi via Twitter direttamente su “TalkWebank” per alimentare in automatico la knowledge-base, reindirizzare proposte su “La Banca che Vorrei”, ecc.).

Chissà se sarà possibile anche considerare l’opportunità di attivare un sistema incentivante che premi i clienti-utenti sulla base non solo dei loro comportamenti di utilizzo dei prodotti/servizi strettamente bancari, ma anche dei loro contributi nei vari contesti sociali proposti dalla banca. Un po’ come sta facendo GiffGaff in Inghilterra e anche per andare oltre le solite (per quanto ancora funzionanti) modalità di referral acquisition come il member get member.

 

Nota: non conosco in dettaglio la situazione di Webank quindi potrebbe essere che alcune funzionalità e logiche descritte nel post siano effettivamente già in essere (ammetto di aver fatto un giro non dettagliatissimo sulle piattaforme). Aspetto comunque di incontrare, il prossimo 8 giugno al Social Business Forum 2011 di Milano, Carlo Panella (Direttore Commerciale di Webank) per sentire il suo contributo alla track dedicata al Customer Engagement e vederne il confronto (se ci sarà come mi auguro) con Claire Kavanagh (CRM manager di GiffGaff).