The place where the Customer counts

Free thoughts on CRM, Business and the next big thing

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Finchè la barca va lasciala andare: quando essere presenti sui social media è solo una questione di moda

Ebbene sì, lo ammetto. Questo post è frutto di una esperienza personale negativa che comunque cade a fagiolo per poter condividere un caso da manuale che descrive come certe aziende non hanno capito veramente nulla su come costruire un rapporto con la propria clientela e su come riuscire a fidelizzarla per avere un ritorno strategico di lungo periodo.

Antefatto

E’ ormai qualche anno che a luglio mi concedo un paio di settimane in Sardegna per passare le vacanze con la mia famiglia in un periodo poco affollato e anche lontano dal caos edulcorato della Costa Smeralda. Ed è oramai qualche anno che, al di là di normali correzioni di prezzo legate ad inflazione o a fattori del tutto comprensibili, ho la convinzione di aver metabolizzato il costo reale effettivo di questa parentesi vacanziera, considerandolo consono alle mie disponibilità. Anche quest’anno, quindi, mi accingevo a fare le opportune verifiche e chiamate per prenotare la solita casa e il solito traghetto andata e ritorno della Sardinia Ferries. Ma qui arriva la sorpresa (non proprio piacevole) di vedere i prezzi – ceteris paribus – praticamente raddoppiati rispetto agli anni precedenti. La prima cosa che mi è venuta in mente è stata quella di un possibile errore nel settaggio dei parametri per la definizione del preventivo ma dopo aver fatto ulteriori tentativi, ancora “sotto shock”, ho deciso di rivolgere la mia attenzione ad un concorrente della suddetta compagnia di navigazione ossia alla Moby. Anche qui però le mie speranze si sono infrante su un preventivo del tutto simile a quello precedente. La cosa mi incuriosisce e cercando su Google trovo una serie di articoli che parlano proprio di questa inaspettata situazione e che ponevano l’accento in particolare sulle ripercussioni per il turismo in Sardegna e per i residenti che vivono nel continente e che avrebbero incontrato non poche difficoltà per tornare a casa senza svuotare il loro portafoglio (nonostante le tariffe speciali a loro giustamente dedicate).

La principale causa che viene addotta per giustificare tale aumento è naturalmente la crescita del prezzo del carburante (vedere sotto i widget dell’andamento del petrolio negli ultimi anni) e io sono anche disposto ad accettare il fatto che questa sia una giusta causa, ma raddoppiare i prezzi nasconde forse qualcosa di più (c’è chi paventa la formazione di un cartello vista la débâcle della compagnia di bandiera Tirrenia che comunque, anche se gestita in amministrazione straordinaria, ha aperto le prenotazione per il 2011 con dei prezzi assolutamente allineati alle concorrenti).



La cosa interessante, però, è che c’è un’altra compagnia (Grimaldi Lines) che invece propone delle tariffe assolutamente allineate a quelle degli scorsi anni. Quindi delle due una: o il cartello esiste veramente e Grimaldi approfitta per distinguersi dagli altri sperando di raccogliere il maggior numero di prenotazioni a discapito delle sue concorrenti, o le navi della Grimaldi vanno ad acqua salata.

La strategia di customer engagement (titolo ovviamente ironico)

La cosa interessante di tutta questa storia sta nel fatto che le prime due compagnie menzionate sono molto presenti sui social media e proprio per capire cosa stavano combinando in questo ambito e quali erano le loro linee strategiche nella relazione con la propria clientela (che premetto è solitamente fidelizzata), ho accettato di cliccare sui rispettivi tasti “Mi piace” di Facebook. Inutile dire che le opinioni espresse sui wall erano tantissime e logicamente con un tenore non proprio da fan.

I messaggi di questo tipo sono veramente tanti e si scagliano non solo sul fatto che i prezzi siano aumentati e che non vengano applicate le classiche scontistiche riservate a chi prenota con largo anticipo (si parla di 6 mesi), ma soprattutto sulla realistica percezione che dall’altra parte non ci siano nessuno ad ascoltarli, o peggio, che non abbiano il coraggio di affrontare la discussione. E in effetti andando a ritroso si può vedere come questo canale sia stato utilizzato esclusivamente per la diffusione di notizie promozionali senza averne compreso la potenzialità in termini di creazione di engagement con la clientela. Insomma tutt’altra cosa rispetto all’esempio di Alitalia che attraverso la sua pagina ufficiale Facebook crea un dialogo con i propri utenti soprattutto in un’ottica di Customer Care / Service.

La cosa diventa ancora più paradossale nel momento in cui, sul wall di Moby, viene pubblicato l’annuncio promozionale di un tour operator, quasi a voler irridere (non si capisce se in buona o in mala fede) tutte le persone che si lamentavano con la compagnia. Lascio a voi ogni commento.

D’altra parte neanche la Sardinia Ferries (che è francese) sembra riconoscere a Facebook la dignità di canale con cui interagire e curarsi del cliente. In realtà qualcosa l’ha fatta rispondendo via mail (quindi privatamente) ad un suo FB fan che però ha giustamente voluto condividere la missiva con l’intera platea di follower della compagnia.

La cosa paradossale in questo caso è sia che stanno ammettendo di avere messo in piedi in passato una strategia di pricing da neofita (che però stranamente condividono con quasi tutte le altre compagnie) i cui effetti negativi vogliono scaricare esclusivamente sulle spalle di chi dà loro lo stipendio, ma soprattutto che non hanno il coraggio di comunicare apertamente le loro ragioni affidandosi di conseguenza a un canale diretto e poco sociale come la email.

Conclusioni

Quale insegnamento possiamo trarre alla fine della descrizione di questo caso? Nulla di profondamente nuovo per chi magari segue questo blog, ma tanto per ribadire alcuni concetti fondamentali che mi stanno a cuore perchè attengono al tema del Social CRM:

  • se non avete alcuna intenzione di creare un dialogo con i vostri clienti e di porre attenzione alla loro customer experience non aprite profili sui principali media sociali. Nessuno vi costringe a farlo nè tanto meno deve essere concepita come una moda…shame on you!
  • se invece credete fermamente nel fatto che il vostro obiettivo è quello di aver cura della vostro clientela allora provate ad utilizzare le piattaforme sociali ricordandovi però di prestare ascolto alla voce del cliente e soprattutto di essere assolutamente trasparenti nei comportamenti e nel dialogo. Se spiegate le cose per bene e non usate mezzucci o trucchetti da quattro soldi, anche il cliente più ostico potrà prendere le vostre difese e giustificare il vostro cambio di strategia (non tutti però, non siamo mica a Disneyland)
  • controllate sempre quello che fanno i vostri competitor perchè al primo passo falso ci potrebbe essere un’inaspettata opportunità da cogliere al volo (molti degli utenti che hanno lasciato i commenti nelle pagine delle compagnie citate hanno prontamente prenotato con la Grimaldi Lines che, anche se non attiva dal punto di vista social, ha saputo cogliere l’occasione per guadagnare una bella fetta di mercato aggiuntiva)
  • Dora says:

    Maria Grazia ho una casetta all’isola d’Elba e con Moby ogni anno i prezzi vengono “ritoccati” per cui sfondi una porta aperta con me ….mi verrebbe da dire “finchè la barca va ..lasciala andare” ma se si vogliono raggiungere isole come Sardegna o Elba con l’auto non si hanno alternative. Il cartello? è certo! Tirrenia ..uno schifo! Sulle tue conclusioni non posso che aggiungere che mi scontro quotidianamente con aziende che predicano bene ma non sanno in realtà di cosa stiano parlando;ti invito a leggere l’ulimo post sul mio blog ..proprio per farti capire quanto siamo in linea! ciao dora

    • CustomerKing says:

      Ciao Dora, grazie per il contributo. Sono d’accordo con te che per chi va nelle isole con l’auto non c’è modo alternativo (a parte aereo + noleggio auto ma i prezzi non sono ancora comparabili) per raggiungere la destinazione ma, come ho accennato, il competitor Grimaldi Lines si è differenziato molto nella politica dei prezzi nonostante l’ultima notizia di un calo significativo del 25% delle prenotazioni per accomodation rispetto all’anno precedente. Altra cosa che appunto fa specie è la mancanza di comunicazione e francamente anche il tipo di scusa addotta in quei pochi momenti di interazione (l’aumento del prezzo del carburante non è affatto proporzionale a quello del biglietto che sfiora anche il +120%). Leggerò volentieri il tuo post. Grazie ancora. P.S.: a proposito, chi è Maria Grazia?