The place where the Customer counts

Free thoughts on CRM, Business and the next big thing

The place where the Customer counts - Free thoughts on CRM, Business and the next big thing

La Customer Experience non si scorda mai

Alla chiusura di un anno così ricco non ho elaborato, come molti llustri colleghi ed esperti, alcuna considerazione in merito a quello che il 2010 ha significato per il CRM / Social CRM e a cosa penso potranno essere i prossimi possibili sviluppi di questi temi. E devo anche dire che riprendere a scrivere sul blog dopo la pausa festiva è stato alquanto arduo. Però alcune riflessioni le ho fatte e in particolare mi sono soffermato a considerare quanto sia importante, a tutt’oggi, continuare a porre estrema attenzione sulla Customer Experience e sul suo ruolo all’interno dei grandi dibattiti in corso.

Questo tema, all’interno delle confronto su Social CRM e Social Business, è stato in qualche modo discusso in diversi post come quelli di Esteban Kolsky oltre che di Emanuele Quintarelli e in pratica è stata proposta una consistente trasformazione del classico ciclo di vita del cliente per comprendere al suo interno gli effetti dell’introduzione (e conseguente utilizzo) degli strumenti social nelle dinamiche di business di ogni azienda e soprattutto nei processi comunicativi e relazionali delle persone.

In particolare E. Kolsky e J. Morgan hanno elaborato un concetto molto interessante, l’Experience Continuum, i cui punti salienti consistono nel loop virtuoso in cui la strategia aziendale è quella di intercettare prontamente i feedback della clientela per utilizzarli come input di un processo di insight e di conseguente revisione dei prodotti / processi, a loro volta funzionali alla nuova fase di acquisto e utilizzo.

Vorrei soffermarmi allora sulla fase dell’experience che, come ho anticipato, è fondamentale e forse è stata in qualche modo trascurata in quest’ultimo periodo. La possibilità di utilizzare strumenti 2.0 non ha fatto altro che ampliare e amplificare quello che sistematicamente facciamo nel mondo off-line, permettendoci di raggiungere platee molto più vaste ed interessate a condividere maggiori informazioni/opinioni che ci permettono di comprendere meglio le modalità con cui interagire con le aziende, in modo da soddisfare in maniera più coerente ed efficiente quelle che sono le nostre più autentiche aspettative.

Parafrasando Lior Arussy:

Customer experience management is about a closed loop that starts with listening to the customer and ending with the delivery of a great customer experience across all channels“.

Prestare poca attenzione a questo tema o non soffermarsi a tutte le sue componenti, innesca delle forze “centrifughe” che consentono il salto da un Experience Continuum associato ad un’azienda a quello di un competitor.

Experience Continuum Jump

Per questo un’azienda, il cui business vuole essere centrato sul cliente e sulla sua esperienza di relazione, non dovrebbe dimendicarsi di applicare un modello semplice ma efficace come quello riportato di seguito.

M.A.L.M.A. model

Map: disegnare una mappa esperenziale, individuando le fasi di processo, i touch-point – social o meno – e le modalità di interazione/relazione che permettono la formulazione delle valutazioni/opinioni, e un framework di misurazione quali-quantitativa dell’esperienza percepita dal cliente (feedback)

Assess: condurre un assessment delle suddette fasi, touch-point e modalità per identificare gli ostacoli – di processo, organizzativi e tecnologici – al raggiungimento di un certo livello di qualità attesa della esperienza erogata

Listen: ascoltare il cliente attraverso tutti i touch-point di interazione/relazione e tener traccia dei feedback espliciti ed impliciti

Measure: elaborare gli indicatori quali-quantitativi e stabilire i gap esperenziali rispetto ai rilevamenti effettuati nel ciclo precedente

Act: valutare i gap esperenziali, rimapparli sulle fasi di competenza e predisporre le azioni correttive (riadattare i processi, agevolare la collaborazione tra le funzioni organizzative e ottimizzare le componenti tecnologiche) per poter rispondere prontamente alle esigenze della clientela

Attendo come sempre commenti e considerazioni.