The place where the Customer counts

Free thoughts on CRM, Business and the next big thing

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Customer Service in 140 caratteri.

customer service with twitterNaturalmente mi sto riferendo a Twitter e al fatto che è sempre più considerato un ottimo strumento social B2C (o papabile tale), in particolare per quanto riguarda quella sfera di attività relazionali che si preoccupano di offrire un’esperienza post-vendita positiva e funzionale al consolidamento dell’engagement con la propria clientela.

Gli esempi di successo anche in questa fase di sostanziale immaturità (termine che uso per evidenziare il fatto che le potenzialità sono ancora tutte da scoprire e sviluppare) sono ormai molto famosi e ampiamente diffusi nella Rete (Dell tra questi), ma fanno quasi esclusivamente riferimento a grandi aziende statunitensi o comunque legate all’utilizzo della lingua inglese.

E il nocciolo della questione su cui si basa questo post sta proprio sul fattore “linguaggio”. E’ indubbio che la lingua anglosassone sia adattissima ad utilizzare uno strumento come Twitter per via del suo essere concisa e per i phrasal verbs che aiutano in poche parole ad esprimere concetti anche complessi per noi italiani. Ma la nostra lingua quanto si può adattare ai limiti verbali imposti dal microblogging? Le modifiche del linguaggio scritto introdotte dall’usointensivo degli SMS è sufficiente ad ovviare a questo problema?

Probabilmente in alcuni casi si riuscirà a dare un buon servizio senza particolari difficoltà, ma non avendone a priori la certezza è forse il caso di chiarire, come declinazione della social media strategy, che utilizzando un potente strumento di relazione come Twitter, è bene considerare alcuni fattori tattici di non poco conto:

  1. creazione di un sito dedicato alle FAQ semplice e di facile aggiornamento, in cui vengano elaborate in maniera sistematica le risposte complesse alle richieste informative provenienti dai followers (una sorta di blog tematico che venga per esempio gestito quasi in tempo reale)

  2. usare in maniera massiccia sistemi di URL shortening come TinyURL con cui rimandare alle specifiche risposte sul sito al punto 1

  3. creare liste, ove necessario, che aggreghino i nominativi dei follower che hanno sottoposto richieste simili o con la medesima risoluzione

  4. porre nei reply degli hashtag in cui la parola descriva in maniera sintetica il tema della richiesta (in questo modo è anche possibile per i followers ricercare le risposte dell’azienda ai temi precedentemente sottoposti)