The place where the Customer counts

Free thoughts on CRM, Business and the next big thing

The place where the Customer counts - Free thoughts on CRM, Business and the next big thing

Siamo pronti per il Social CRM [parte 2]?

Riprendo il discorso aperto nel mio precedente post per completare le considerazioni sulle ultime due componenti del sCRM o Social CRM.

sCRM Operativo

Come cambiano i processi di gestione dei preventivi o degli ordini, vendita, fatturazione e customer service con l’avvento dei social media? In termini strutturali credo poco o niente a parte la necessaria rivisitazione orientata al cliente, quindi in ottica CRM, che però prescinde dal fatto che si usi questo nuovo canale di relazione. Cambia invece la necessità dei sistemi, che automatizzano tali processi, di interagire quasi real-time con le richieste provenienti da questi nuovi media proprio per l’elevata frequenza di interazione che consentono di avere con il proprio pubblico (in questo caso le code di attesa sono date solo da una non corretta identificazione e distribuzione delle mansioni all’interno dei team di lavoro del Contact Center e da una non piena conoscenza delle funzionalità del medium utilizzato).

Penso dunque a due possibili percorsi di parziale sviluppo:

  • incremento del livello di semplificazione e “agevolazione” interattiva delle interfacce dei sistemi di CRM operativo, per consentire agli operatori una pronta categorizzazione e gestione delle richieste in arrivo dai social media (si potrebbe pensare, a supporto, anche a possibili ma non banali integrazioni tra i dashboard menzionati nel precedente post e i suddetti sistemi),
  • redistribuzioni dei carichi di richieste “massive” (in qualche modo preventivabili) attraverso la veicolazione di queste, tramite link, su specifiche landing page adeguatamente costruite ed integrate con i sistemi di CRM operativo.

Per quanto riguarda invece aziende che si avvalgono di una rete di vendita sul territorio abituata ad utilizzare strumenti di Sales Force Automation, è possibile considerare l’apertura al canale social tramite un’interfaccia integrata ai suddetti strumenti e che interagisca con le agende dei venditori permettendo degli aggiornamenti puntuali e praticamente in tempo reale (in questo caso immagino ad esempio un profilo account personalizzato su Twitter per ogni venditore che può cosi gestire il proprio Sales Funnel).

sCRM Analitico

Qui si apre un mondo allo stesso tempo affascinante e molto sfidante per chi si occupa di analytics / data mining e del loro utilizzo a supporto delle attività di marketing e brand management. Prima però di approfondire l’argomento bisogna aprire una parentesi e descrivere un’attività che è di esclusiva competenza della Comunicazione e che consiste nel monitorare le conversazioni indirette sull’azienda che vengono intrattenute in Rete ma fuori dai canali ufficiali utilizzati invece per il dialogo diretto (come ad esempio profili o community page di Facebook, account di Twitter ecc.). Queste attività di controllo e monitoraggio dovrebbero essere svolte con strumenti che fanno scraping esteso e configurabile per l’ascolto, l’identificazione e la successiva archiviazione. Il risultato di tali attività sta nella misurazione del livello di brand awareness, engagement e reputation funzionali all’attivazione di opportune strategie di brand management.Il flusso di dati proveniente da un’attività come questa, insieme a quello relativo alle conversazioni generate direttamente con l’azienda fino a qui descritte, dovranno essere opportunamente veicolati per costituire, con i dati provenienti da tutti gli altri sistemi più o meno automatici di contact management e da fonti interne che nel loro insieme permettono già oggi di profilare la clientela attuale e prospect in termini socio-demografici, di comportamento, ecc., il patrimonio informativo che verrà strutturato in un nuovo Customer-Centric Database, sul quale insisteranno tutti gli strumenti evoluti di customer intelligence e insight (oltre naturalmente alle capacità analitiche e alla sensibilità degli analisti stessi). Avremo quindi a disposizione un insieme di nuovi elementi informativi con i quali sarà possibile definire ulteriori interessantissimi indicatori “profilanti”. Di seguito ne elenco solo alcuni che mi vengono in mente e che reputo molto importanti in virtù soprattutto del loro possibile impiego in attività a supporto del Brand e Marketing Management:

  • frequenza di contatto per canale e tipologia richiesta (approssima il livello di coinvolgimento diretto nei confronti dell’azienda)
  • canale favorito per specifica tipologia di richiesta (dà un’idea di propensione all’utilizzo di uno specifico canale, )
  • propensione conversazionale diretta/indiretta (se durante l’ascolto dei dialoghi indiretti è possibile “riconoscere” i profili degli utenti che dialogano anche direttamente con l’azienda, importante per riconoscere potenziali influencer)
  • rapporto di polarità del sentiment per utente (rapporto tra conversazioni semanticamente positive su quelle negative, molto importante per analisi predittive di churn propensity)

È logico pensare che l’integrazione delle informazioni estratte dai canali sociali dovrà passare prima per una attenta selezione, valutazione e aggregazione al fine di riportare gli indicatori più essenziali al processo di elaborazione analitica adatto alla produzione di reportistica avanzata per la direzione e di modelli comportamentali di supporto alle campagne di marketing (comprese quelle buzz e WOM).

È di questi giorni la comunicazione ufficiale del nuovo prodotto SAS dedicato proprio al Social Media Analytics. Non sono ancora molto chiare le potenzialità future di questo strumento in ottica di analisi previsionali ma questo è comunque un segnale che ci fa capire che qualcosa si sta muovendo, tra i big player, in questa direzione.

Category: CRM, SCRM
  • daniele says:

    Salve,
    le vorrei chiedere una cosa. Per un sito che offre servizi quanto è importante il crm? Ma il Crm va fatto da aziende esterne al sito? mi puo descrivere brevemente le differenze tra buzz e viral marketing…mi sembrano cosi simili…

  • daniele says:

    Salve,
    le vorrei chiedere una cosa. Per un sito che offre servizi quanto è importante il crm? Ma il Crm va fatto da aziende esterne al sito? mi puo descrivere brevemente le differenze tra buzz e viral marketing…mi sembrano cosi simili…