The place where the Customer counts

Free thoughts on CRM, Business and the next big thing

The place where the Customer counts - Free thoughts on CRM, Business and the next big thing

CRM2.0 … o ora o mai più

Anche Gartner fa la voce sempre più grossa e preoccupata prevedendo un tasso di fallimento di nuove iniziative IT nel prossimo anno elevatissimo a causa della mancanza, sia da parte dei dipartimenti IT che di quelli che guidano il business, di fiducia nei social media e nel loro utilizzo a vantaggio delle politiche di relazione e interazione azienda-cliente. Oramai per attuare una strategia CRM corretta e al passo con i tempi non si può prescindere dall’includere i social networks e tutte le piattaforme comunicative presenti sul Web, nel perimetro delle fonti informative da cui estrarre i dati sulla clientela (facendo logicamente estrema attenzione al tema delicatissimo della privacy).

http://www.mycustomer.com/topic/social-crm/gartner-social-media-new-crm-circa-2001/103092

Analizzare un cliente solo sulla base delle classiche fonti degli istituti di ricerche di mercato e dei dati provenienti dalle infrastrutture IT aziendali vuol dire profilare un cliente che non esiste nella realtà (un mezzo-cliente): con tutti i report che gridano a gran voce l’aumento vertiginoso del tempo medio speso utilizzando social network o navigando tra forum e blog su argomenti di proprio interesse, sarebbe un grave errore non considerare quella parte del profilo comportamentale e psicografico che viene dal Web e che risulta essere più “vero” (nel senso che si manifesta incondizionatamente e senza alcuna sorta di imposizione psicologica associabile a contesti come il focus group o altro ancora).

Chi ha sempre lavorato nel CRM ha bisogno di cambiare il proprio mindset (se non l’ha già fatto) e di cominciare a studiare nuovi modi di analizzare quanto il web ci sta regalando in termini di modellizzazione virtuale dei comportamenti sociali, quindi andando oltre le più che giuste analisi semantiche che ci permettono di comprendere il valore e la reputazione del brand attraverso lo studio dei giudizi espressi con differenti strutture lessicali più o meno semplici (come ad esempio le recommendation o dialoghi a testo libero come quelli dei post).

Bisogna spingere di più l’acceleratore e cominciare a ipotizzare quantificazioni di concetti presi in prestito dall’analisi etnografica e antropologica per cominciare a capire, in un mondo sempre più variegato e complesso per via delle numerose forme di esternazione della nostra personalità, come cambiamo e come questo può aiutare un’azienda a relazionarsi con noi, rispettando il nostro modo di essere nei vari momenti in cui interagiamo con il mondo sociale, e ritornando così di una fiducia e di un legame alla base del concetto di fedeltà.

Category: Business, CRM, Web