The place where the Customer counts

Free thoughts on CRM, Business and the next big thing

The place where the Customer counts - Free thoughts on CRM, Business and the next big thing

Ma cosa è il CRM?

Quante volte abbiamo sentito le giuste considerazioni riguardanti il fatto che il CRM non si può ridurre a una semplice implementazione dell’ultimo applicativo best-of-breed ma bisogna considerarlo come un approccio olistico, sia strategico che tattico, che ha come obiettivo primario quello di porre al centro del business della propria impresa il cliente con i suoi bisogni e le sue aspettative? Tante sicuramente come è giusto che sia. Ma francamente non ho mai capito per quale motivo ci si ostini tanto a sovrapporre l’area di competenza del CRM con quello del Marketing. Magari dicendo questo diventerò impopolare ma l’idea di utilizzare le leve e le risorse (umane, economiche, produttive, ecc.) per arrivare a soddisfare i bisogni / desideri della propria clientela (o dei potenziali clienti) e, contestualmente, raggiungere i propri obiettivi di profitto è tipicamente legata all’essenza stessa del Marketing.

Infatti a parer mio il CRM è qualcosa di più e di diverso al contempo; è una “nuova” entità trasversale a supporto dell’intero processo di orientamento al cliente – dalla predisposizione dell’offerta fino alla gestione della fase post-sales – che quindi si fa coinvolgere nelle attività dei vari dipartimenti di marketing, produzione, commerciale e customer service. E la cosa più interessante è che per fare questo il CRM utilizza degli strumenti logici semplici con l’ausilio di tecnologie innovative. Quindi, in conclusione, il responsabile CRM di un’azienda è una persona curiosa che sa interfacciarsi in maniera propositiva e strutturata con varie funzioni aziendali legate più propriamente al business e che abbia dimestichezza con quello che la tecnologia e le scienze statistiche offrono sul fronte rispettivamente del tracciamento delle relazioni cliente-impresa e dell’analisi descrittiva e predittiva dei profili / comportamenti della clientela stessa.

Tutto questo preambolo per preparare il terreno ad una serie di post futuri in cui proverò ad spiegare come spesso basta poco per supportare il marketing a fare bene il suo mestiere non dimenticando il suo obiettivo principale.

Category: CRM, Marketing