The place where the Customer counts

Free thoughts on CRM, Business and the next big thing

The place where the Customer counts - Free thoughts on CRM, Business and the next big thing

CRM e Customer Service

“Buongiorno Sig. Rossi, sono Sara. Come posso aiutarla?”

“Salve Sara, vorrei informarla che il router che ho acquistato 3 mesi fa ancora non funziona e sinceramente questo disservizio comincia un po’ a pesarmi.”

“Vediamo un attimo Sig. Rossi. Lei ha perfettamente ragione, mi permetta di attivare un chiamata prioritaria per un nostro tecnico…vediamo, per lei andrebbe bene se venisse a casa sua mercoledì prossimo verso le 18?”

“Si potrebbe andare bene, ma questa volta vorrei che il problema fosse risolto definitivamente”

“Assolutamente Sig. Rossi, dunque le confermo l’appuntamento con un nostro tecnico per mercoledì prossimo alle 18. Le verrà sostituito il router con uno nuovo e il tecnico le configurerà il tutto come da sue disposizioni. Mi permetta infine di comunicarle che per scusarci del disservizio causatole le regaleremo 100 minuti mensili di chiamate gratuite verso qualsiasi cellulare per i prossimi 3 mesi.”

“Bene Sara, la ringrazio ancora e speriamo che tutto si risolva per il meglio.”

“Ha perfettamente ragione Sig. Rossi. Le assicuro che tutto verrà risolto e mi scuso ancora a nome dell’azienda per il disservizio. Saluti.”

Bene, questa finta conversazione con un’operatrice di un generico call centre di un operatore telefonico forse non è propriamente realistica ma serve per far comprendere come il CRM possa, all’interno della funzione Customer Service, creare una customer experience positiva anche nei casi in cui l’azienda è in difetto nei confronti di un proprio cliente.

Dalla conversazione si può evincere, leggendo tra le righe con molta attenzione, la presenza e l’applicazione pratica di una serie di interventi CRM che impattano sulla strategia, sui processi, sulle risorse umane e sulle tecnologie a disposizione dell’azienda. Analizziamone il contenuto e cerchiamo di comprendere a fondo quali potrebbero essere stati questi interventi.

“Buongiorno Sig. Rossi, sono Sara. Come posso aiutarla?”

Innanzitutto Sara quando alza la cornetta sa già con chi dovrà interloquire e questo vuol dire solo una cosa: il call center utilizza un CTI ossia uno “strato tecnologico di integrazione“che permette all’infrastruttura TLC di comunicare con un database della clientela. Quando infatti il cliente chiama il numero verde del Servizio Clienti ha probabilmente dovuto inserire, su richiesta di un risponditore automatico, il proprio codice cliente. A questo punto il CTI permette di rovistare all’interno di un DB per capire chi è quel cliente (come si chiama, che prodotti possiede o di che servizi fruisce, qual è il suo valore in termini economici e di fedeltà verso l’azienda, qual è la sua storia “relazionale” con l’azienda (quanti contatti ci sono stati con quel cliente attraverso i diversi di canali di comunicazione messi a disposizione dell’azienda, di che natura, con che esito, ecc.)). Una volta reperite tutte queste informazioni è molto probabile che la chiamata sia stata veicolata da un sistema di routing (instradamento) basato sulle specifiche del cliente e sul tipo di formazione specifica (verticale) dell’operatrice necessaria a soddisfare le esigenze del Sig. Rossi.

“Vediamo un attimo Sig. Rossi. Lei ha perfettamente ragione, mi permetta di attivare un chiamata prioritaria per un nostro tecnico…vediamo, per lei andrebbe bene se venisse a casa sua mercoledì prossimo verso le 18?”

Bene, adesso il cliente ha espresso la sua esigenza e Sara, giustamente, vuole capire in dettaglio come il Sig. Rossi si è relazionato in passato con l’azienda e se ci sono già stati contatti in cui avesse già espresso una lamentela simile. Qui Sara utilizzerà un sistema di CRM espressamente dedicato alla gestione operativa dei processi tipici della propria funzione aziendale (una sorta di ERP dedicato al mondo delle interazioni azienda-cliente); tale sistema permette di visualizzare quanti contatti ci sono stai in passato, di che tipo erano le esigenze del Sig. Rossi, in quale stato si trovano le sue richieste (sono state soddisfate con successo, sono ancora aperte e sono state assegnate a qualche team specifico per la lavorazione, tempi medi di risoluzione delle richieste, ecc.). In questo caso Sara vede che è aperta una richiesta di riparazione del router del Sig. Rossi da un paio di settimane e che ancora è in attesa di assegnazione del team tecnico che dovrebbe prendere appuntamento per effettuare la riparazione. A questo punto scatta anche un alert che avvisa in maniera chiara e semplice che il Sig. Rossi è uno dei migliori clienti dell’azienda, che i tempi medi di risoluzione per un cliente del genere stanno per essere superati e che un nuovo contatto come quello in essere lo pone ad un livello di priorità massima. Di conseguenza Sara apre una schermata che colloquia con l’agenda del team tecnico e trova il primo “buco” disponibile per proporre al cliente un appuntamento.

“Assolutamente Sig. Rossi, dunque le confermo l’appuntamento con un nostro tecnico per mercoledì prossimo alle 18. Le verrà sostituito il router con uno nuovo e il tecnico le configurerà il tutto come da sua disposizioni. Mi permetta infine di comunicarle che per scusarci del disservizio le regaleremo 100 minuti mensili di chiamate gratuite verso qualsiasi cellulare per i prossimi 3 mesi.”

Bene, Sara ha fissato l’appuntamento (che automaticamente apparirà nello scadenziario del tecnico preposto alla riparazione) ma c’è qualcosa in più. Un nuovo alert si apre con uno script di processo ben specifico. Per una situazione e un cliente del genere bisogna “regalare” al Sig. Rossi un’esperienza migliore erogando un valore aggiunto ulteriore. Nello script, innescato automaticamente da un serie di analisi real-time sul cliente e/o sul caso in essere, è illustrata un’offerta promozionale, o più esattamente di retention, da proporre per cercare di non intaccare il livello di fiducia che il Sig. Rossi ha sempre dimostrato nei confronti dell’azienda.

“Ha perfettamente ragione Sig. Rossi. Le assicuro che tutto verrà risolto e mi scuso ancora a nome dell’azienda per il disservizio. Saluti.”

Infine emerge il livello di preparazione e di attenzione che è stato trasmesso alle risorse durante la formazione aziendale e, soprattutto, si presume chiaramente che in questa azienda l’opera di diffusione della cultura di orientamento al cliente (insieme ad una ovvio e giustificato sistema di incentivazione) è stata efficace.

CONCLUSIONI

Come si è visto il CRM può regalare esperienze molto positive anche in situazioni critiche in particolar modo quando lo stesso CRM è visto, come in questo caso, un supporto a tutto tondo alle attività della funzione Customer Service.

Con il CRM è stato possibile mettere in piedi degli strumenti di archiviazione delle caratteristiche della clientela e dei suoi comportamenti. Questi, integrandosi con le soluzioni infrastrutturali di contact management adottati dalla struttura, hanno permesso di differenziare il livello di servizio erogato nei confronti della clientela (non tutti i clienti sono stati creati uguali).

Con il CRM è nata l’esigenza di dare al call center la possibilità di integrarsi con gli strumenti adottati da altre funzioni aziendali (in questo caso con la struttura che gestisce i team tecnici)

Con il CRM è stato inoltre possibile ridisegnare i processi di interazione al fine di regalare una customer experience personalizzata e soprattutto calibrata sulle specifiche esigenze di chi sta interagendo con l’azienda stessa.

Insomma con il CRM si possono migliorare le aspettative di vita di un’azienda, aiutando tutti a ricordarsi che il cliente deve essere sempre al centro dell’attenzione del proprio business.

Category: Business, CRM